การจัดการความรู้เพื่อพัฒนาสู่องค์กรอัจฉริยะ

โดย อาจารย์ ดร.อารยา ประเสริฐชัย

            การจัดการความรู้ คือ เครื่องมือเพื่อใช้ในการบรรลุเป้าหมายอย่างน้อย 3 ประการไปพร้อมๆ กัน ได้แก่ บรรลุเป้าหมายของงาน บรรลุเป้าหมายการพัฒนาคน และบรรลุเป้าหมายการพัฒนาองค์กรไปสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (วิจารณ์ พานิช, 2552)  

            ในปัจจุบันการเป็นองค์กรอัจฉริยะไม่ใช่องค์กรที่มีความรู้เท่านั้น แต่จะต้องเป็นองค์กรที่สามารถสร้างความรู้ใหม่ขึ้นมาทดแทนความรู้เก่า และใช้ความรู้ที่สร้างขึ้นใหม่นั้นในการเพิ่มคุณค่าและมูลค่าให้แก่องค์กร ศาสตราจารย์ นายแพทย์วิจารณ์ พานิช (2552) ได้กล่าวไว้ในบทความเรื่อง “วิถีแห่งองค์กรอัจฉริยะ” ว่าการเป็นองค์กรอัจฉริยะจะต้องพัฒนาขีดความสามารถจะต้องไม่หยุดอยู่แค่ความสามารถในการสร้างและใช้ความรู้ แต่จะต้องมีความสามารถในการสร้างความรู้และใช้ความรู้โดยใช้ต้นทุนที่ต่ำที่สุด สามารถ “ดูดซับ” ความรู้ที่ต้องการมาจากภายในองค์กรและภายนอกองค์กร (Competencies) ซึ่งเนื้อหาที่จะกล่าวต่อไปผู้เขียนได้นำแนวคิดการจัดการความรู้มาเชื่อมโยงกับ“วิถีแห่งองค์กรอัจฉริยะ”เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรสู่องค์กรอัจฉริยะ ดังนี้คือ

1. มีความมุ่งมั่น

            ความเป็นอัจฉริยะขององค์กรไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในความว่างเปล่า แต่ต้องการเครื่องยึดเหนี่ยว การรวมใจคนโดยมีเป้าหมายที่จะช่วยให้สมาชิกขององค์กรมีความมุ่งมั่นร่วมกัน มีความอดทนต่อกันในความแตกต่างเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ทรงคุณค่าร่วมกัน วิสัยทัศน์ร่วม คุณค่าร่วม ความมุ่งมั่นร่วม คือ เครื่องมือโฟกัสพลังสู่เป้าหมาย ทำให้พลังที่มีอยู่ภายในองค์กรไม่ถูกนำไปใช้แบบกระจัดกระจาย และยิ่งกว่านั้นยังทำให้เกิดความร่วมใจ พร้อมใจ เป็นเสมือน “ตัวประสาน” (Binder) ที่ทำให้ความแตกต่างหลากหลายที่มีอยู่ตามธรรมชาติภายในองค์กรกลายเป็นพลังสร้างสรรค์ที่ทรงพลังเกิดผลบวก ไม่เป็นตัวอุปสรรคในการทำงานร่วมกัน รวมทั้งเป็นองค์กรที่ผู้บริหารและสมาชิกขององค์กรรู้จักใช้วิสัยทัศน์ร่วม คุณค่าร่วม ความมุ่งมั่นร่วม เป็นเครื่องมือสร้างขวัญ กำลังใจ และความมีชีวิตชีวาภายในองค์กร โดยนำความสำเร็จเล็กๆ เหล่านั้นมาเป็นกำลัง ทำหน้าที่ขับเคลื่อนองค์กรไปสู่เป้าหมายตามวิสัยทัศน์ร่วม คุณค่าร่วม ความมุ่งมั่นร่วม

2. ไม่ประมาท

            ความเป็นอัจฉริยะขององค์กรแสดงออกด้วยความมั่นคง หรือควบคุมสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงภายในธุรกิจของตนเสียเอง ดังนั้น องค์กรอัจฉริยะต้องมีการทบทวนตรวจสอบตนเอง (Organization Mapping) และตรวจสอบสถานการณ์แวดล้อม (Environment Mapping) เป็นกิจวัตร ในภาษาพระเรียกว่า ตั้งอยู่ในความไม่ประมาท มีสติอยู่ตลอดเวลา  รูปธรรมของการทบทวนตรวจสอบตนเอง คือ การประเมินผลงานในภาพรวม ซึ่งควรทำเป็นรายไตรมาส และมีการตีความว่า ผลงานที่เด่นนั้นเกิดจากอะไร มีส่วนใดที่เป็นความเสี่ยงหรือความท้าทายที่จะต้องรีบเอาใจใส่ปรับปรุง หากไม่มีการจัดการการเปลี่ยนแปลงเชิงบวก (Positive Change Management) ที่ทุกคนเป็น “ผู้ชนะ” จากการเปลี่ยนแปลงนั้น ในลักษณะที่ทางชีววิทยาเรียกว่า “Co-evolution” องค์กรอัจฉริยะจะไม่เกิด

3. มีแผนยุทธศาสตร์

            ต้องมีทีมแกนนำจัดทำแผนยุทธศาสตร์ของการจัดการความรู้ที่ตอบสนองแผนยุทธศาสตร์ขององค์กร ซึ่งอาจเรียกว่า “บันไดสู่การจัดการความรู้” ก็ได้ มีความยืดหยุ่น มีการใช้ ปรับปรุงและตีความอยู่ตลอดเวลา ยุทธศาสตร์หรือเคล็ดลับในการใช้การจัดการความรู้ คือ การนำผลสำเร็จมาเป็นเครื่องมือสร้างความสำเร็จ ที่เรียกว่า สร้างจากฐานของความสำเร็จที่มีอยู่แล้ว (Build on Success) และ “ความสำเร็จ” ที่กล่าวถึงนั้น หมายถึง ความสำเร็จเล็กๆ ซึ่งเมื่อมีการสร้างต่อยอดกันอย่างต่อเนื่องไม่หยุดยั้ง ในที่สุดก็จะเกิดความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ตามวิสัยทัศน์ร่วม คุณค่าร่วม ความมุ่งมั่นร่วมที่กำหนดไว้ และที่สำคัญเมื่อเกิดผลงานขึ้น ผลงานนั้นจะต้องตกเป็นของทีมงานประจำที่ใช้การจัดการความรู้ พัฒนางานของตน ไม่ใช่เป็นผลงานของทีมแกนนำ KM ในการขับเคลื่อนองค์กร การใช้ KM ในการพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง ทำให้องค์กรและสมาชิกขององค์กรไม่หยุดนิ่ง มีการเปลี่ยนแปลงหรือพัฒนาอยู่ตลอดเวลา

4.  มีภาวะผู้นำ

            องค์กรอัจฉริยะต้องรู้จักใช้พลังของภาวะผู้นำ ทั้งที่เป็นผู้นำระดับสูงที่มุ่งมั่นสร้างกระแสการเปลี่ยนแปลงองค์กรอยู่ตลอดเวลา (Continuous Quality Improvement - CQI) และผู้นำในทุกระดับขององค์กร คือ มีการดำเนินการให้พนักงานทุกคนเป็น “ผู้นำการเปลี่ยนแปลง” โดยเน้นการดำเนินการในส่วนที่ตนรับผิดชอบ โดยทดลองดำเนินการพัฒนางานในรูปแบบใหม่ๆ ด้วยวงจร PDCA (Plan – Do – Check – Act) อย่างต่อเนื่อง เพื่อการบรรลุเป้าหมายที่กำหนด

            เคล็ดลับสำคัญ คือ จะต้องทำให้สมาชิกขององค์กรรู้สึกสนุกสนานและได้รับสิ่งตอบแทน และการยกย่องชื่นชม (R&R – Reward and Recognition) มีความภาคภูมิใจในความพยายามและผลสำเร็จของตน หรือกลุ่มตน และเกิดความเคารพ เห็นคุณค่าของเพื่อนร่วมงาน เกิดกำลังใจ เกิดความฮึกเหิม ที่จะร่วมกันฟันฝ่าสู่ความสำเร็จที่ยากขึ้น

5. มีการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างคน
(Human Relationship Management)

            องค์กรอัจฉริยะ คือ องค์กรที่ความสัมพันธ์ระหว่างคนนำไปสู่ความสุข ความสนุกสนานในการทำงาน เป็นองค์กรที่ยิ่งดำเนินการ ความสัมพันธ์ระหว่างคนก็ยิ่งดี สภาพขององค์กรจึงคล้ายเป็น “สวรรค์ในที่ทำงาน” (Happy Workplace) เป็นสภาพที่เอื้อต่อการใช้ความริเริ่มสร้างสรรค์ และเอื้อให้มีความริเริ่มสร้างสรรค์ นำไปสู่การสร้างสรรค์นวัตกรรม

6.  พัฒนาทักษะพื้นฐานของพนักงาน

            ทักษะพื้นฐานของพนักงานเพื่อการเป็นองค์กรอัจฉริยะ ส่วนใหญ่เป็นทักษะด้านวิธีคิด ด้านคุณค่า และวิธีปฏิบัติ ไม่สามารถเรียนรู้ได้จากการฟังการบรรยาย หรือการอ่านหนังสือ แต่เรียนรู้ได้โดยการฝึกฝนจากการปฏิบัติจริงในชีวิตการทำงานจริง การพัฒนาทักษะพื้นฐานเหล่านี้ทำได้โดยการจัดการอบรมเชิงปฏิบัติการ เรียนรู้จากการฝึกฝนในการปฏิบัติงานประจำ มีการพัฒนาความชำนาญในการใช้ทักษะพื้นฐานอย่างต่อเนื่อง และทักษะพื้นฐานเหล่านี้ไม่ใช้เป็นทักษะเฉพาะปัจเจกเท่านั้น แต่ยังเป็นทักษะรวมหมู่ (Collective Skill) ที่เกิดขึ้นเมื่อพนักงานที่ “รู้ใจ” กัน ทำงานร่วมกัน

7.  พัฒนาทักษะในการใช้ “ตัวช่วย”

            ตัวช่วย (Enabler) ในการจัดการความรู้มีมากมาย และเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การพัฒนางานควบคู่ไปกับการดูดซับความรู้ สร้างความรู้ ใช้ความรู้ และยกระดับความรู้เกิดขึ้นอย่างเป็นอัตโนมัติ แทบไม่ต้องออกแรงหรือใช้พลังงานเลย ควรเลือกตัวช่วยสำคัญๆ ที่เหมาะต่อองค์กรแล้วนำมาใช้ ฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ ไม่มีความจำเป็นต้องรู้จักตัวช่วยทุกตัว และไม่จำเป็นต้องใช้ตัวช่วยทุกตัว ที่สำคัญคือ ต้องใช้ตัวช่วยหลายตัวประกอบกันให้เข้ากับสถานการณ์ของแต่ละองค์กร อย่ายึดติดตัวช่วย เข้าใจทฤษฎีที่อยู่เบื้องหลังตัวช่วย แต่อย่ายึดติดทฤษฎี เช่น การเล่าเรื่อง การฟังอย่างตั้งใจ (Deep Listening)  เป็นต้น

8. เป็นองค์กรที่ไม่มีพรมแดน

            องค์กรอัจฉริยะจะไม่เกิด หากหน่วยย่อยภายในองค์กรยังทำงานกันในลักษณะที่ต่างหน่วยต่างทำ ที่ฝรั่งเรียกว่า “โครงสร้างไซโล” (Silo Structure) ซึ่งเป็นสภาพที่ความรู้และสารสนเทศไหลขึ้นลงอยู่ภายใน “แท่งอำนาจ” ไม่ไหลเวียนไปทั่วองค์กร องค์กรอัจฉริยะจะเกิดขึ้นต่อเมื่อโครงสร้างแนวดิ่งอ่อนตัวลง เกิดโครงสร้างแนวระนาบและแนวเฉียงเสริมขึ้นมา รวมทั้งมีการติดต่อสื่อสารและไหลเวียนของความรู้ในทุกทิศทุกทาง และเกิดโครงสร้างการทำงานและติดต่อสื่อสารแบบไม่เป็นทางการขึ้นมา ทำหน้าที่คู่ขนานกับโครงสร้างที่เป็นทางการ องค์กรอัจฉริยะจะไม่เกิด ถ้าไม่มีระบบการทำงานแบบ “ทีมข้ามสายงาน” (Cross Function Team) ซึ่งจะช่วยให้ความรู้ไหลเวียนข้ามสาขาวิชาชีพ และข้ามหน่วยงานอย่างเป็นธรรมชาติ

9. มีอิสรภาพ

            องค์กรอัจฉริยะจะไม่เกิดหากพนักงานระดับล่างมุ่งแต่จะทำงานตามที่หัวหน้าสั่งหรือกำหนด ไม่คิดปรับปรุงงานในหน้าที่ของตน ไม่ทดลองวิธีทำงานใหม่ๆ ที่น่าจะให้ผลงานที่มีคุณภาพหรือมีประสิทธิภาพมากกว่า ไม่มั่นใจที่จะใช้ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของตนหรือของทีมงาน เพราะเกรงว่าจะเป็นการไม่เคารพหัวหน้า หรือหากทดลองวิธีการใหม่แล้วไม่ได้ผลดี จะถือว่าเป็นความผิด

            องค์กรอัจฉริยะ คือ องค์กรที่มีความสามารถทำให้ความแตกต่างหลากหลายกลายเป็นพลัง ทำให้กระบวนทัศน์ที่แตกต่างเกิดการเสริมพลัง (Synergy) กัน ทำให้ผู้อาวุโสไม่ใช่ Dead Wood แต่เป็นผู้มีประสบการณ์มาก และพร้อมที่จะถ่ายทอดประสบการณ์ที่มีค่าให้แก่พนักงานรุ่นหลัง ทำให้พนักงานรุ่นหลังใช้พลังของความเป็น “ผู้ไม่รู้” ตั้งคำถามที่ “หลุดโลก” ได้ นำไปสู่แนวทางการทดลองวิธีทำงานแบบใหม่ๆ องค์กรอัจฉริยะ คือ องค์กรที่มีความสามารถในการใส่พลังเชิงบวกเข้าไปในเหตุการณ์หรือกิจกรรม  เกิดการจุดประกายเปล่งพลังงานออกมาขับเคลื่อนนวัตกรรมในองค์กร บรรยากาศภายในองค์กรอัจฉริยะ เป็นบรรยากาศของความสนุกสนาน (Playful) ที่มีสาระของการสร้างสรรค์อยู่ด้วย เป็นบรรยากาศของการสร้างสรรค์ที่ไม่เครียด

10.  มีการ จัดการขุมทรัพย์ทางปัญญา

            องค์กรอัจฉริยะจะไม่เกิด หากไม่มีการจัดการคนเก่ง (Talent Management) อย่างเหมาะสม เพื่อเปิดช่องให้คนที่ตั้งใจและมุ่งมั่นทำงานทุ่มเทความสามารถต่องาน ได้มีโอกาสทำงานในลักษณะที่ท้าทายและเป็นประโยชน์ต่อเป้าหมายหลักขององค์กร ในขณะเดียวกัน เมื่อได้พิสูจน์ความสามารถและผลงานก็ได้รับการมอบหมายหน้าที่ ตำแหน่งงาน และค่าตอบแทนที่เหมาะสม

            องค์กรอัจฉริยะจะไม่เกิด ถ้าไม่มีระบบ Coaching ที่พนักงานอาวุโสทำหน้าที่โค้ชพนักงานใหม่  เพื่อถ่ายทอดความรู้ที่มาจากประสบการณ์ที่หาไม่ได้จากตำรา และสร้างความสัมพันธ์ ความเคารพ เห็นคุณค่าของพนักงานอาวุโส รวมทั้งเป็นการกระตุ้นการเรียนรู้ของพนักงานอาวุโสด้วย

            องค์กรอัจฉริยะ คือ องค์กรที่มีความสามารถในการทำให้งานประจำกลายเป็นเครื่องมือของการเรียนรู้ร่วมกันให้เป็นเรื่องสนุกสนานท้าทาย เป็นโอกาสของการสร้างความรู้ขึ้น ใช้ในการพัฒนาคุณภาพงานอย่างต่อเนื่อง (Continuous Quality Improvement - CQI )  สำหรับองค์กรอัจฉริยะ ปัญหากลายเป็นโอกาส หรือกลายเป็น “ขุมทรัพย์ทางปัญญา”

11. มีระบบบันทึก

            องค์กรอัจฉริยะจะไม่เกิด ถ้าไม่มีการจดบันทึก “ขุมความรู้” (Knowledge Assets) ที่เกิดขึ้นจากประสบการการทำงานอย่างเป็นระบบ จัดหมวดหมู่ให้ค้นหาได้ง่าย เน้นที่ความรู้ปฏิบัติหรือความรู้ที่ไม่มีในตำรา  ข้อมูล เกี่ยวกับงานประจำ คือ “ขุมความรู้” เมื่อนำข้อมูลของงานประจำหลายหมวดหมู่ที่อยู่ในรูปข้อมูลอีเล็กทรอนิกส์มาซ้อนกันด้วยเครื่องมือด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ก็จะเกิด “ขุมความรู้” ตามคำถามที่ตั้งอย่างมากมาย ที่สำคัญคือ อัจฉริยภาพในการตั้งคำถาม ระบบดังกล่าว เรียกว่า Data Warehouse

12. มีและใช้ ระบบเทคโนโลยีสื่อสารและสารสนเทศ

             ต้องมีความสามารถในการใช้พลังของระบบข้อมูลข่าวสารอีเล็กทรอนิกส์ เพื่อช่วยให้การติดต่อสื่อสารรวดเร็ว สามารถเข้าถึงความรู้และแลกเปลี่ยนเรียนรู้ได้ทุกที่และทุกเวลา องค์กรอัจฉริยะจะต้องมีระบบจดบันทึกและแลกเปลี่ยน “ความรู้ฝังลึก” หรือขณะเหตุการณ์เพิ่งผ่านไปหมาดๆ การที่จะจดบันทึกความรู้แบบนี้ไว้ได้ ต้องอาศัยทั้งพลังของเทคโนโลยีช่วยอำนวยความสะดวก กรณีขององค์กรขนาดใหญ่ ระบบไอซีทีที่บันทึกธุรกรรมทั้งหมดไว้เป็นข้อมูลอีเล็กทรอนิกส์ นำมาวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลพื้นฐานขององค์กร เช่น ข้อมูลด้านพนักงานด้านสภาพแวดล้อม จะทำให้เกิดความรู้ที่ช่วยให้ความเข้าใจสถานภาพภายในองค์กร ช่วยให้เข้าใจ “ปัจจุบันขณะ” ขององค์กร เท่ากับช่วยให้องค์กรมี “สติ” ไม่ประมาท นั่นเอง

            สรุป ความเป็นองค์กรอัจฉริยะอยู่ที่ความสามารถในการใช้ขีดความสามารถทั้ง ๑๒ ประการนี้แบบบูรณาการ ใช้ให้เสริมแรงซึ่งกันและกันจนคล้ายกับเป็นเครื่องมือชิ้นเดียวกัน ยิ่งใช้เครื่องมือเหล่านี้ก็ยิ่ง “คม” หรือมีพลังยิ่งขึ้น

...............................................

เอกสารอ้างอิง
พิเชฐ บัญญัติ. (2549). “การจัดการความรู้ในองค์กร.”  วารสารห้องสมุดมหาวิทยาลัยเชียงใหม่. 13 (1), 118-122.                               
วิจารณ์ พานิช. (2552). “สถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม.” ค้นคืนจาก http://www.kmi.or.th/kmi-articles/prof-vicharn-panich/35-0008-triangle-k.html.
วิจารณ์ พานิช. (2552). “วิถีแห่งองค์กรอัจฉริยะ.” ค้นคืนจาก http://www.kmi.or.th/kmi-articles/prof-vicharn-panich/27-2010-04-05-03-13-45.html