การจัดการความรู้กับพฤติกรรมองค์การ

                                                                         โดย  อาจารย์อรวรรณ น้อยวัฒน์

               การจัดการความรู้เป็นเครื่องมือที่หลายหน่วยงานใช้ในการพัฒนาองค์การ  การที่จะทำให้องค์การก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมีเอกภาพหรือการก้าวไปด้วยกันนั้น  จำเป็นต้องมีการพัฒนาคนในองค์การให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับกับทิศทางและเป้าหมายขององค์การ   ซึ่งการจัดการความรู้ (KM) ที่เกี่ยวกับพฤติกรรมองค์การนี้ จะช่วยพัฒนาบุคคล กลุ่มคน และองค์การในการสร้างความรู้ความเข้าใจในงาน  การสร้างพฤติกรรมที่ดี  และก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงองค์การเป็นนวัตกรรมองค์การต่อไป  โดยมีรายละเอียด ดังนี้

              พฤติกรรมองค์การ (Organizational  behavior : OB) เป็นการศึกษาเกี่ยวกับบุคคล (Individual) กลุ่ม (Group)  และโครงสร้าง (Structure) ที่มีผลกระทบต่อการดำเนินงานและพฤติกรรมของบุคคลในองค์การ  โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อการปรับปรุงประสิทธิผลในการดำเนินงานขององค์การให้ดียิ่งขึ้น (Robbin, 2005, p.9)  นอกจากนี้ ยังเป็นการศึกษาและการประยุกต์ใช้ความรู้เกี่ยวกับวิธีการที่บุคคลและกลุ่มใช้ปฏิบัติภายในองค์การ (Newstrom & Davis, 2002)  โดยการศึกษาพฤติกรรมองค์การจะประกอบด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมใน 3 ระดับ คือ ระดับบุคคล (Individual   level)  ระดับกลุ่ม (Group level) และระดับองค์การ (Organization system level) ดังนี้

1. ระดับบุคคล การวิเคราะห์องค์การในระดับนี้เป็นระดับต้น  เพราะในแต่ละองค์การจะประกอบด้วยบุคคลที่มีความแตกต่างกันในแต่ละด้าน เช่น อายุ เพศ สถานภาพ ทัศนคติ  ค่านิยม และระดับความสามารถ  เป็นต้น ซึ่งปัจจัยเปล่านี้ส่งผลต่อพฤติกรรมของคนในองค์การโดยตรงทั้งในด้านการรับรู้  การตัดสินใจ  การเรียนรู้ และการจูงใจ การวิเคราะห์ระดับนี้จะทำให้สามารถบริหารจัดการบุคลากรให้เหมาะสมกับงานแต่ละประเภทได้

2. ระดับกลุ่ม  เมื่อบุคคลทำงานร่วมกันจะส่งผลให้เกิดความคิดที่คล้อยตามกันและแตกต่างกันตามความแตกต่างของบุคคล การศึกษาวิเคราะห์พฤติกรรมองค์การจึงต้องวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของกลุ่มด้วย  โดยศึกษาพื้นฐานกลไกของพฤติกรรมกลุ่มและวิธีการ ซึ่งบุคคลในกลุ่มได้รับอิทธิพลโดยรูปแบบของพฤติกรรมที่บุคคลนั้นคาดหวังจะแสดงออก  การยอมรับและผลกระทบระหว่างบุคคล  รวมทั้งในเรื่องการติดต่อสื่อสาร  การตัดสินใจของกลุ่ม  ความเป็นผู้นำ  อำนาจและการเมือง  ความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่ม  และระดับความขัดแย้ง ซึ่งมีผลกระทบต่อพฤติกรรมกลุ่ม เพื่อนำไปใช้ในการออกแบบทีมงานให้มีประสิทธิภาพ

3.  ระดับองค์การ  การวิเคราะห์ระดับนี้เป็นระดับที่มีความซับซ้อนมากที่สุด  เนื่องจากเป็นการรวมโครงสร้างที่เป็นทางการของพฤติกรรมในระดับบุคคลแต่ละคน  และพฤติกรรมระดับกลุ่มเข้าด้วยกัน  โดยจะต้องวิเคราะห์เกี่ยวกับการออกแบบองค์การที่เป็นทางการ  เทคโนโลยี  กระบวนการทำงาน  และนโยบายทรัพยากรมนุษย์ขององค์การและการปฏิบัติ  วัฒนธรรมภายใน  ตลอดจนระดับความตรึงเครียดในงาน

              โดยการวิเคราะห์ใน 3 ระดับข้างต้น  จะทำให้ทราบข้อมูลว่าบุคลากรในหน่วยงานหรือองค์การควรมีวิธีการดำเนินงานในทิศทางใด เพื่อให้เกิดประสิทธิผลกับงานมากที่สุด  ซึ่งการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมองค์การที่ไม่เหมาะสม จะทำให้องค์การมีการเพิ่มผลผลิต  ลดการขาดงาน  ลดการออกจากงาน  มีพฤติกรรมการเป็นพลเมืองดีขององค์การ และเกิดความพึงพอใจในการทำงาน (ธนวรรธ  ตั้งสินทรัพย์ศิริ, 2550)  โดยมีรายละเอียด ดังนี้

1. การเพิ่มผลผลิต (Productivity) เป็นการวัดผลการปฏิบัติงานโดยพิจารณาถึงประสิทธิผลและประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์การ  ซึ่งการดำเนินงานต่างๆ ให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดต้องอาศัยทรัพยากรสำคัญ โดยเฉพาะทรัพยากรมนุษย์

2. ลดการขาดงาน (Absenteeism)  การที่บุคลากรในหน่วยงานขาดงานอันอาจมีสาเหตุมากจากความขัดแย้งระหว่างบุคลากร จึงทำให้ไม่มาทำงาน   ถือเป็นความล้มเหลวในการบริหารงานบุคคลประการหนึ่ง  ผู้บริหารต้องปรับเปลี่ยนกลวิธีในการบริหาร  เช่น  ผลตอบแทน การจัดสวัสดิการ เพื่อให้อัตราการขาดงานของบุคลากรลดลง ฯลฯ

3. ลดการออกจากงาน (Turnover) องค์การที่มีการหมุนเวียนของบุคลากรในระดับสูงจะส่งผลให้การปฏิบัติงานขาดความต่อเนื่อง  และเกิดผลกระทบต่อค่าใช้จ่ายในการสรรหา  คัดเลือก  และฝึกอบรมบุคลากรใหม่  โดยเฉพาะการลาออกของบุคลากรที่มีคุณค่า จะมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพองค์การอย่างมาก

4. พฤติกรรมองค์การเป็นพลเมืองดีขององค์การ (Organization citizenship behavior)  ถึงแม้จะเป็นพฤติกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องอย่างเป็นทางการกับงาน แต่ช่วยสนับสนุนการทำงานในหน้าที่ต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Robbin, 2005)  องค์การจะประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องให้บุคลากรมีความสามารถทำงานได้เพิ่มขึ้นจากภาระงานปัจจุบัน และให้มากกว่าความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้รับบริการ เช่น ในเรื่องการช่วยเหลือกัน  การทำงานเป็นทีม  การหลีกเลี่ยงความขัดแย้งโดยไม่จำเป็น ฯลฯ ซึ่งในเรื่องนี้ต้องสร้างจิตสำนึกให้เกิดขึ้นกับบุคลากรในองค์การ

5. ความพึงพอใจในการทำงาน (Job  satisfaction)  โดยทั่วไปหากบุคลากรมีความพึงพอใจในการทำงาน จะมีผลผลิตของงานเพิ่มขึ้นมากกว่าบุคลากรที่ไม่พอใจในการทำงาน  ซึ่งความไม่พอใจนั้นจะส่งผลกระทบต่อการขาดงานหรือการลาออกจากงานตามมา  ผู้บริหารจึงต้องพิจารณาถึงปัจจัยที่เป็นตัวกระตุ้นให้พนักงานเกิดความพึงพอใจด้วย เช่น งานที่มีลักษณะท้าทาย  ค่าตอบแทน เป็นต้น 

              การจัดการความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมองค์การเป็นหนึ่งในการพัฒนาทรัพยากรบุคคล  ซึ่งการจัดการความรู้จะช่วยให้เกิดการวิเคราะห์องค์การในระดับบุคคล  กลุ่ม และองค์การ และมีการนำองค์ความรู้หรือการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ต่างๆ มาปรับให้สอดคล้องกับการพัฒนาบุคลากรและการปฏิบัติงานของบุคลากร  อันส่งผลให้การดำเนินงานขององค์การมีประสิทธิภาพมากขึ้น

…………………………

เอกสารอ้างอิง

ธนวรรธ  ตั้งสินทรัพย์ศิริ. (2550). พฤติกรรมองค์การ. กรุงเทพมหานคร: บริษัทธนธัชการพิมพ์.
Robbin, S.P. (1996). Organizational   Behavior : Concepts Controversies   Application. 11th edition, New Jersey : Prentice Hall.
Robbin, S.P. (2005). Organizational   Behavior. 11th edition. New Jersey: Pearson  Education.
Newstrom, J.W & Davis, K. (1997). Organizational behavior : Human  behavior  at  work.  New  York: Von Haffmann.