คุณภาพบริการสุขภาพกับระบบลีน (Quality Services with Lean System)

โดยรองศาสตราจารย์ ดร.พาณี สีตกะลิน

คุณภาพ (Quality)

          คือ สิ่งที่บ่งบอกถึงประสิทธิภาพ ความพึงพอใจ มาตรฐานที่ได้รับบริการสุขภาพ   เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stake holder) โดยคำนึงถึงคุณภาพเป็นสำคัญ   คุณภาพของบริการสุขภาพนี้คือ ความปลอดภัยในชีวิตของผู้รับบริการ นอกจากนี้แล้วจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกภาคส่วนบนพื้นฐานมาตรฐานของวิชาชีพและมาตรฐานของสถานบริการสุขภาพ ปัจจุบันสถานบริการสุขภาพมีการปรับตัว ในคุณภาพบริการอยู่ตลอดเวลา ประกอบกับผู้บริโภค/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีการรับ-ส่งข้อมูลข่าวสารด้านบริการสุขภาพแบบ   ไร้พรมแดนมากขึ้น    ดังนั้นสถานบริการสุขภาพและผู้บริหารจึงจำเป็นต้องพัฒนาคุณภาพบริการให้เกิดความยั่งยืนตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางสังคมอย่างรวดเร็ว
ในการจัดบริการสุขภาพที่มีคุณภาพนั้น  มีเครื่องมือที่หลากหลายนำไปสู่คุณภาพบริการ  ในที่นี้ขอนำเสนอระบบลีนหรือการผลิตแบบลีน (Lean Manufacturing) ซึ่งแพร่หลายในวงการอุตสาหกรรม  โดยสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับระบบบริการสุขภาพได้

ความหมายของลีน
          คำว่า “ลีน” หมายถึง ความผอมบาง ถ้าเปรียบเทียบและมองในแง่บวก หมายถึง องค์การที่มีขนาดกระชับ มีความสามารถในการปรับตัว  สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสังคมได้ทันท่วงที    โดยมีการดำเนินการที่ปราศจากความสูญเสียในทุกๆ กระบวนการ และมีประสิทธิภาพเหนือคู่แข่ง

วิวัฒนาการระบบลีน
          ก่อนที่จะรู้จักกับระบบลีน   ควรทำความรู้จักประวัติและความเป็นมาของระบบลีน  ระบบนี้         มีจุดเริ่มต้นในวงการอุตสาหกรรมผลิตรถยนต์ในศตวรรษที่ 19 ต่อ 20    ก่อนที่จะพัฒนาเป็นระบบลีนในอุตสาหกรรมรถยนต์นั้น   การผลิตรถยนต์สมัยต้นศตวรรษที่ 20  ใช้ฝีมือและแรงงานมากไม่มีระบบ           ที่เรียกว่าสายการผลิต   บริษัทผลิตรถยนต์ส่วนใหญ่ต้องอาศัยทักษะและความชำนาญของพนักงาน      เป็นหลัก   ดังนั้นต้นทุนการผลิตต่อหน่วยจะสูง   แต่ผู้ผลิตก็สามารถผลิตรถยนต์ได้หลากหลายตามความต้องการของลูกค้า   ต่อมาในช่วงต้นศตวรรษที่ 20 นายเฮนรี่ ฟอร์ด ผู้ก่อตั้งบริษัทฟอร์ด มอเตอร์  ได้ริเริ่มแนวคิดในการสร้างสายการผลิตให้มีการไหลเวียนคล้ายลักษณะของการไหลสายน้ำ และใช้แนวคิดที่ว่าอุปสรรคที่อยู่ในกระบวนการผลิตคือ ความสูญเปล่าและไม่เกิดคุณภาพ โดยใช้ระบบสายพานลำเลียงซึ่งเป็นนวัตกรรมในการผลิตรถยนต์ที่มีคุณภาพในสายการประกอบรถยนต์ (Moving Assembly line) ของบริษัทฟอร์ด มอเตอร์ และใช้ชิ้นส่วนมาตรฐานที่สามารถเปลี่ยนทดแทนกันได้ ทำให้ใช้เวลาในการผลิตลดลง และส่งต่อไปยังกระบวนการผลิตขั้นต่อไป การผลิตลักษณะเช่นนี้เป็นลักษณะเหมือนการผลิตสินค้าสำเร็จรูปจำนวนมากๆ   จึงเรียกการผลิตระบบนี้ว่าเน้นปริมาณ  คือเน้นการผลิตจำนวนมากเพื่อลดต้นทุนต่อหน่วยผลิตให้ต่ำลงโดยเฉพาะต้นทุนทางอ้อม   ระบบการผลิตลักษณะนี้ประสบความสำเร็จมากและเป็นที่กล่าวขวัญในประเทศสหรัฐอเมริกาในยุคนั้น  ซึ่งผลิตรถยนต์ฟอร์ดโมเดลที่เป็นรุ่นยอดนิยมและจำหน่ายดีมากถึงแม้ว่าจะมีเพียงสีดำสีเดียว  ตลาดขณะนั้นยังเป็นของผู้ผลิตเพราะมีผู้ผลิตน้อยราย      การผลิตยังมีจำนวนน้อยแต่ความต้องการมาก demand over supplied เท่ากับว่าผลิตจำนวนเท่าใด       ก็ขายได้หมด

ยุคเข้าสู่ระบบลีนจากประเทศสหรัฐอเมริกาสู่ประเทศญี่ปุ่น
          ต่อมานายอิจิ โทโยดะ และนายโทอิจิ โอโนะ ผู้บริหารบริษัทโตโยต้า ได้นำแนวคิดของ เฮนรี่ ฟอร์ด มาพัฒนาต่อยอดในการปรับปรุงระบบการผลิตของบริษัทโตโยต้าที่ประเทศญี่ปุ่น  แต่บริบทของบริษัท     ไม่เหมาะกับระบบนี้เนื่องจากปัจจัยหลายประการคือ ในช่วงเวลานั้นประเทศญี่ปุ่นอยู่ในภาวะแพ้สงคราม สถาวะเศรษฐกิจและปัจจัยอื่นๆ จึงไม่เหมาะกับระบบนี้   นายซิฮิโอ ซินโง ที่ปรึกษาบริษัทโตโยต้า ได้กล่าวว่าแนวคิดการผลิตแบบโตโยต้า  เป็นระบบที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องให้เหมาะสมกับบริบทของตลาดและประเทศ  โดยมุ่งเน้นการผลิตจำนวนมาก ด้วยขนาดรุ่นการผลิตที่เล็กและระดับสินค้าคงคลังต่ำ ซึ่งเป็น    การนำแนวคิดแบบลีนของนายเฮนรี่ ฟอร์ด มาประยุกต์ให้เกิดระบบการผลิตแบบโตโยต้าที่เรียก           “การปฎิบัติที่เป็นเลิศ” (Best Practice) ของระบบการผลิตลีน

การเริ่มต้นของคำว่า ระบบลีนและแนวคิดของระบบลีน
          ในปี ค.ศ.1990 นายเจมส์ ออแม็ค และนายแดเนียล โจนส์ ได้เขียนเปรียบเทียบปัจจัยแห่งความสำเร็จระหว่างอุตสาหกรรมรถยนต์ในประเทศต่างๆ คือ ญี่ปุ่น ยุโรป สหรัฐอเมริกา โดยเปรียบเทียบการเพิ่มขีดความสามารถในการจัดการกระบวนการ และเริ่มใช้คำว่า “ระบบการผลิตแบบลีน” ตั้งแต่นั้นมา
วิวัฒนาการของระบบการผลิตแบบลีน เริ่มต้นจากระบบการผลิตงานฝีมือมาสู่การผลิตระบบ     เน้นเชิงปริมาณแล้วพัฒนามาสู่ระบบการผลิตแบบลีนที่มีความยืดหยุ่นในการผลิตที่ให้ผลผลิตสูง           ลดต้นทุนหรือต้นทุนต่ำ เพื่อรองรับสภาพปัจจุบันของวงการผลิตที่ต้องการลดขั้นตอนวงจรการผลิต         ให้สั้นลง
 

     ภาพที่1 แสดงการเปรียบเทียบระหว่างระบบการผลิตแบบฝีมือ ระบบเน้นปริมาณและระบบการผลิตแบบลีน

แนวคิดระบบลีน (Concept of Lean)
          แนวคิดระบบลีน คือ วิธีการที่มีระบบแบบแผนในกระบวนการ   ระบุและกำจัดความสูญเสีย       สิ่งที่ไม่เพิ่มคุณค่า/มูลค่าในกระบวนการ             โดยใช้การดำเนินตามจังหวะความต้องการของลูกค้าด้วย      ระบบดึง (pull) ทำให้เกิดสภาพการไหลของงานอย่างต่อเนื่อง ไม่มีอุปสรรค และมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างคุณค่าให้ระบบอยู่เสมอ ประกอบด้วย 5 ขั้นตอน คือ
ขั้นตอนที่ 1  ระบบสร้างคุณค่าของผลิตภัณฑ์/บริการ ในมุมมองของลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก โดยผู้บริหารทุกระดับจะต้องให้ผู้ร่วมงานมีส่วนร่วมในการสร้างคุณค่า การให้บริการในมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกภาคส่วน นั่นคือลูกค้าภายในและภายนอก
ขั้นตอนที่ 2   การสร้างกระแสคุณค่าในทุกๆ ขั้นตอนของการดำเนินงานตั้งแต่จุดเริ่มต้น คือ       การวางแผน   จนถึงจุดสิ้นสุดของการดำเนินการในกระบวนการและพิจารณาร่วมกันระหว่างผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียว่า  กิจกรรมใดที่ไม่เพิ่มคุณค่าและเป็นความสูญเสีย   เพื่อลดกิจกรรมดังกล่าวในกระบวนการและให้เกิดความตระหนักในความสูญเสีย และหาวิธีการลดความสูญเสียที่เกิดขึ้น
ขั้นตอนที่ 3    พิจารณาทำให้กิจกรรมในกระบวนการดำเนินงานมีคุณค่าเกิดการดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่อง (flow)  โดยไม่มีปัญหาอุปสรรคหรือข้อขัดข้องต่างๆ ที่ทำให้เกิดความสูญเสียในกระบวนการ   สามารถดำเนินงานได้อย่างไหลลื่น
ขั้นตอนที่ 4   ใช้ระบดึง (pull)  ผู้บริหารให้ความสำคัญเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น  ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือลูกค้าภายนอกก็ตาม  โดยต้องใช้เครื่องมือวิเคราะห์ว่าจะดึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ       โดยให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุดเท่านั้น
ขั้นตอนที่ 5   สร้างคุณค่าและกำจัดความสูญเปล่าที่อาจซ่อนเร้นอยู่ในส่วนเกินต่างๆ โดยกำจัดความสูญเปล่าและสร้างคุณค่าอย่างต่อเนื่อง
จากขั้นตอนทั้ง 5 ประการดังกล่าวจะเห็นได้ว่าการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในการสร้างคุณค่าโดย      ใช้แนวคิดพื้นฐานโดยใช้วงจรคุณภาพ PDCA ดังภาพ

ภาพที่2 วงจรคุณภาพ
          ในการสร้างระบบลีนนั้น   สิ่งแรกที่ต้องจำไว้เสมอคือ จะต้องเริ่มต้นจากคนหรือพนักงาน             ทั่วทั้งองค์กร   โดยเฉพาะพนักงานในระดับปฎิบัติการและหัวหน้างาน โดยต้องเสริมสร้างความเข้าใจ      ทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ถูกต้อง   พยายามหลีกเลี่ยงการเริ่มต้นด้วยการนำเอาเครื่องมือต่างๆ ของระบบ ลีนไปใช้ภายในองค์กร    จากนั้นนจึงเริ่มวิเคราะห์สภาพปัจจุบัน  วางแผนงานอย่างเป็นระบบ กำหนดเป้าหมายในการปรับปรุง  แล้วจึงใช้เครื่องมือต่างๆ มาช่วยปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง   ทั้งนี้ขั้นตอนการสร้างระบบลีนแบ่งออกเป็น 7 ระยะ  ดังนี้

          การเตรียมความพร้อมด้านต่างๆ  ได้แก่ สถานที่ เครื่องมืออุปกรณ์ที่จำเป็นบุคลากรและช่องทางการสื่อสารภายในระหว่างสมาชิกผู้ดำเนินโครงการ    รวมถึงการฝึกอบรมให้ความรู้ของระบบลีนแก่ผู้บริหารและคณะทำงาน

          การระบุคุณค่าของสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการทั้งภายนอกและภายใน แล้วสรุป          เป็นข้อกำหนด  ส่วนประกอบ กระบวนการ และรายละเอียดการปฎิบัติงานโดยใช้เทคนิคการถ่ายทอดความต้องการของลูกค้าสู่ผลิตภัณฑ์ (Quality Function Deployment : QFD)

          การสำรวจสถานะปัจจุบันของกระบวนการทั้งหมด  แล้วสรุปบนแผนภาพกระแสคุณค่า     (Value Stream Mapping) เพื่อระบุปัญหา และนำไปใช้ในการวางแผนพัฒนากระแสคุณค่าในขั้นตอนถัดไป

          การประเมินสภาพของกระบวนการ ตัวชี้วัดผล และเป้าหมายของโครงการตามแนวทางของระบบลีน (LEAN Assessment) เพื่อนำไปใช้ประกอบการวางแผนพัฒนากระบวนการ

          การวางแผนและดำเนินการปรับปรุงกระบวนการตามแผนภาพกระแสคุณค่าอนาคต       (Future Value Stream Mapping) ร่วมกับการใช้เครื่องมือพัฒนาที่เหมาะสม (ตามโครงสร้างของระบบข้างต้น)  โดยพิจารณากิจกรรมที่ไม่เพิ่มคุณค่าและเป็นความสูญเปล่าในทุกขั้นตอนจากภาพกระแสคุณค่า (Value Stream Mapping) ที่สร้างขึ้น

          การขับเคลื่อนกิจกรรมตามกระแสคุณค่า (Value Stream) อย่างต่อเนื่อง เน้นเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยการควบคุมระบบการผลิตแบบลีน ร่วมกับการสร้างระบบคัมบัง (Kunban) ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญของระบบดึงการสร้างคุณค่าและกำจัดความสูญเปล่าอย่างต่อเนื่อง  ด้วยการค้นหาความสูญเปล่าที่       มองไม่เห็น แล้วปรับปรุงกระบวนการด้วยระบบการผลิตแบบลีน พร้อมทั้งขยายผลสู่บริเวณอื่นๆ ไปจนถึง Supply Chain อันได้แก่ ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และผู้รับเหมาช่วงการผลิต

------------------------------------
เอกสารอ้างอิง

http://www.pte-cal.kmutt.ac.th   สืบค้นเมื่อ  6 พฤษภาคม 2556
http://eep.cpportal.net/Knowledge Sharing  สืบค้นเมื่อ  7 พฤษภาคม 2556