กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
โดย...นายเมธี  ปิยะคุณ
หัวหน้าฝ่ายวิเคราะห์โครงการและหลักสูตรฝึกอบรม
สำนักการศึกษาต่อเนื่อง

(เรียบเรียงเนื้อหาจากบทวิทยุกระจายเสียง ปี 2551)

เทคนิคการสร้างทีมงานให้มีประสิทธิภาพ
          การพัฒนาทีมงานรวมถึงปัจจัยแห่งความสำเร็จของทีมงาน และสุดท้ายคือการประเมินความสำเร็จของทีมงานว่าทำได้หรือไม่
ในส่วนของการทำงานเป็นทีม คือการที่มีบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป มาทำงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายเดียวกันอย่างมี
ประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น การแข่งขันกีฬาฟุตบอล วอลเลย์บอลหรือตระกร้อที่จะต้องทำงานประสานกันเป็นทีม นอกจากนี้ยังเป็น
ขบวนการทำงานที่ช่วยเสริมสร้างบรรยากาศที่ดี ให้เกิดความรัก ความสามัคคี น้ำหนึ่งใจเดียวกัน มีเครือข่ายสัมพันธภาพเกิดความสุข
ในการทำงานร่วมกัน เมื่อมีการทำงานเป็นทีมที่เกิดขึ้นแล้วนอกจากนี้สิ่งที่ทำให้เกิดความสำเร็จนั่นคือดัชนีชี้วัด ในการบริหารงานให้
ประสบความสำเร็จจะต้องทำให้เกิดการมีส่วนร่วม ทำให้เป็นดัชนีที่สามารถที่จะชี้วัดความสำเร็จของทีมงานได้


ภาพจาก Web Site
http://www.ubon.go.th/news/detail.php?id=3133
http://www.moph.go.th/ops/iprg/iprg_new/include/admin_hotnew/show_hotnew.php?idHot_new=31969
ณ วันที่ 22-09-53

          ยุทธศาสตร์แห่งความสำเร็จ การจะก้าวไปสู่ความเป็นผู้นำผู้บริหารหรือผู้นำจะต้องมีศักยภาพของการบริหารงานเป็นทีมให้เกิด
ประสบผลสำเร็จและเกิดความก้าวหน้า องค์กรไหนถ้ามีผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ที่ดีมีทักษะของความเป็นผู้นำสามารถที่จะทำให้บุคลากรใน
หน่วยงานนั้น ๆ เดินหรือไปพร้อม ๆ กันที่จะนำไปสู่ความสำเร็จของการทำงานตรงนั้น นั่นคือทีมงานที่ดีที่เกิดขึ้น คือภาพของประโยชน์
ของการทำงานเป็นทีม
          ในอนาคตคาดว่าควรจะให้ทุกองค์กร ทุกหน่วยงานเห็นภาพของการทำงานเป็นทีมเป็นสิ่งที่ดี แล้วก็ร่วมมือกันที่จะเดินตามผู้นำ
คล้าย ๆ บันได 7 ขั้นของขั้นตอนของการสร้างให้เกิดพลังทีมงาน
          บันไดขั้นที่ 1 จะต้องมีการกำหนดภาระกิจหรืองานที่ทำก่อน ว่ามีวัตถุประสงค์ของการทำงานว่ามีบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ
ของสมาชิกแต่ละคน ให้เกิดความชัดเจน ใครทำอะไร ที่ไหน อย่างไรนั่นคือภาระกิจของสมาชิกแต่ละคน
          บันไดขั้นที่ 2 เมื่อมีการกำหนดภาระกิจเสร็จ จะต้องสร้างความเข้าใจและเปิดโอกาสให้สมาชิกได้มีส่วนร่วมในการเสนอแนะ
ข้อคิดเห็นต่าง ๆ และมีการตัดสินใจร่วมกัน เช่นวัตถุประสงค์ในการทำงานคืออะไร ทำไมจึงต้องทำงานแบบนี้มาตรฐานอยู่ในระดับ
ไหน ผลจากการสร้างความเข้าใจของสมาชิกให้มีส่วนร่วมทำให้สมาชิกเกิดความผูกพันกับทีมงาน และนั่นคือความเข้าใจ
          บันไดขั้นที่ 3 เมื่อเกิดความเข้าใจตอนนี้เราก็มีการระดมความคิดแล้ว ระดมความคิดเพื่อให้เข้าใจในลักษณะของวัตถุประสงค์
ของการทำงาน สิ่งที่ต้องการที่จะทำงานร่วมกัน ตลอดจนถึงเรื่องอื่นที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน ในขั้นนี้เป็นการระดมความคิดของ
สมาชิกทุกคนของทีมในเรื่องที่เกี่ยวกับวิธีปฏิบัติงานต่าง ๆ ทักษะการทำงานที่จำเป็น ข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ที่ต้องการอัตราเสี่ยงกับผล
ประโยชน์ที่เกิดขึ้นนั่นเป็นการระดมความคิดในแง่ของการทำงานในหน่วยงานนั้น ๆ
          บันไดขั้นที่ 4 จะต้องเลือกหรือคัดเลือกความคิด เป็นการพิจารณาความคิดที่ได้จากการระดมสมอง โดยเฉพาะวิธีการปฏิบัติ
งานในขั้นตอนต่าง ๆ ของการทำงานซึ่งผู้นำและสมาชิกในทีมเห็นว่าดีที่สุด
          บันไดขั้นที่ 5 ต้องกำหนดเป็นแผนปฏิบัติงาน หมายถึงการวางแผนการทำงานเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ให้สมาชิกของทีมทุกคน
รับทราบแผนงานตรงกันว่า ใครมีหน้าที่ทำอะไร ที่ไหน เมื่อใด ผู้นำจะต้องแน่ใจว่าสมาชิกของทีมทุกคนเข้าใจ แต่ละคนมีหน้าที่ความ
รับผิดชอบอะไรบ้าง
          บันไดขั้นที่ 6 คือการดำเนินงานตามแผน เมื่อมีการวางแผนเสร็จก็นำแผนนั้นไปดำเนินการตามขั้นตอนที่เราได้มีการคัดเลือก
ความคิดจากการได้ระดมความคิดตรงนั้นมา
          บันไดขั้นที่ 7 คือมีการประเมินผล เป็นการสรุปผลการดำเนินงานในด้านต่าง ๆ ของการทำงานคุณภาพของผลงานเป็นอย่างไร
เกิดปัญหาอุปสรรคอะไรที่เกิดขึ้น แล้วสามารถที่จะแก้ไขปัญหานั้นได้ในลักษณะไหน มีทางเลือกอะไรบ้างผู้นำก็มีความสำคัญ สมาชิก
ในทีมก็มีความสำคัญทุกคนจะต้องมีส่วนร่วมในการที่จะทำงาน แต่วิธีการที่ประสบความสำเร็จนั่นคือทีมงาน แต่เราไม่สามารถที่จะรู้
ตรงนั้นได้ว่านั่นคือทีมงานที่มีประสิทธิภาพแล้ว มันก็เป็นวงจรมีทั้งหมด 4 ระยะ จากประสบการณ์การทำงาน
          ระยะแรก คือระยะของการทำงานร่วมกัน เป็นระยะที่ทีมงานจะต้องเริ่มก่อตัว อาจจะไม่มั่นใจในการทำงานและอาจจะไม่เข้าใจ
ในวัตถุประสงค์หรือว่าเป้าหมายขั้นตอนนี้ก็ต้องพยายามที่จะทำให้เกิดความเข้าใจในเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ของการทำงานอาจจะ
มีปัญหาในเรื่องการสื่อสารกันหรือว่าบทบาทของผู้นำในระยะนี้จะต้องทำให้สมาชิกทุกคนเกิดความสบายใจและก็แสดงความคิดเห็น
อย่างเต็มที่ มีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ต่อไปเมื่อทำงานไประยะหนึ่งปัญหาเกิดแล้ว คือระยะประสบปัญหา ระยะหัวเลี้ยวหัวต่อ
ทีมงานที่มีปัญหาสังเกตได้จากผลการปฏิบัติงานแล้วเกิดความขัดแย้งกันมากมาย สัมพันธภาพระหว่างสมาชิกในทีมเป็นยังไง
บรรยากาศตรึงเครียดขนาดไหน ผู้นำก็มีส่วนที่จะต้องแสดง บทบาทสำคัญในการที่จะเป็นผู้ริเริ่มให้สมาชิกยอมรับว่าทีมงานประสบ
ปัญหาจะต้องช่วยกันแก้ไขปัญหา บางปัญหาจะต้องแก้ไขโดยทันที ปัญหาบางปัญหาก็อาจจะใช้ระยะเวลาในการที่จะค่อย ๆ หาปัญหา
ที่แท้จริง ก็จะช่วยกันแก้ไขให้เกิดความสำเร็จลุล่วง เมื่อระยะประสบปัญหาสามารถแก้ไขได้ก็ร่วมกันช่วยกันแก้ไขปัญหานั่นคือระยะ
ที่สาม โดยจะต้องพิจารณาและคำนึงถึงผลประโยชน์ของทีมเป็นส่วนรวม สมาชิกเข้ามามีส่วนร่วมในการให้ข้อคิดโดยปราศจากความ
มีอคติ สุดท้ายก็อาจจะจัดระบบข้อมูลต่าง ๆ จัดโครงสร้างใหม่ของทีมงานตรงนั้น ก็เลยกำหนดเอาไว้เป็น 4 ระยะ

การทำงานเป็นทีมให้ประสบผลสำเร็จ
          ข้อ 1 คือจุดมุ่งหมายต้องมีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจน เหมาะสมและเกี่ยวข้องกับความต้องการ ของสมาชิกโดยส่วนใหญ่ของทีม
          ข้อ 2 คือผู้นำหรือหัวหน้าทีม เป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยเสริมสร้างและสนับสนุนให้ทำงานเป็นทีมของสมาชิกทุกคนประสบผล
สำเร็จ จะต้องมีการวางแผนและการตัดสินใจที่ดี และเป็นการตัดสินใจที่เกิดจากข้อสรุปของสมาชิกในทีม ไม่ใช่เป็นการเผด็จการ
ความคิดของผู้นำเพียงคนเดียว

          ข้อที่ 3 คือสมาชิกในทีมจะต้องเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่ในการทำงานเป็นทีม เมื่อสมาชิกเข้าใจบทบาทจะต้องมีการสื่อสาร
เป็นการสื่อสารแบบปิดระดับบนสู่ระดับล่าง หรือระดับล่างขึ้นสู่ระดับบน หรือในระดับเดียวกันจะต้องมีทุกทิศทางการสื่อสารแบบเปิด
เพื่อทำให้ปัญหาต่าง ๆ ต้องยอมรับว่าการทำงานนี้จะต้องเกิดปัญหาเราจะแก้ไขปัญหาตรงนั้นให้ลุล่วงและก็ให้คลี่คลายได้ การมีส่วน
ร่วม มีส่วนร่วมกับสมาชิกทุกคนจะต้องได้มีการแสดงความคิดเห็นเพื่อหาข้อสรุปร่วมกันเพื่อสร้างแรงจูงใจและความผูกพันร่วมกัน
ของทีม ต่อไปก็จะมีการกำหนดบทบาทหน้าที่ กำหนดความรับผิดชอบเพื่อความชัดเจนในการทำงานร่วมกันมีการประชุมปรึกษา
หารือกัน มีการบริหารความขัดแย้ง อันนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้ความขัดแย้งในทีมมักก่อให้เกิดความคิดริเริ่มและสร้างสรรค์ สามารถมอง
เห็นปัญหาหลายแง่หลายมุมซึ่งในที่สุดก็สามารถเลือกข้อสรุปที่ดีได้ ความขัดแย้งในทีมมักจะต้องก่อให้เกิดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
ไม่ใช่เป็นทางให้เกิดการทำให้ทีมงานแตกแยกไป หลาย ๆ ส่วนเวลาเกิดปัญหาขัดแย้งกันอย่างรุนแรงก็ทำให้ทีมงานสลายไป ความ
สามารถในการแก้ปัญหาใช้หลักความร่วมมือร่วมใจ ร่วมกันคิดร่วมกันทำ เปิดใจและก็จริงใจ นั่นคือในลักษณะของการแก้ไขปัญหา
           ข้อที่ 4 จะต้องมีการประสานงานภายในทีมที่ดี เกิดความพอใจ การยอมรับมีการส่งผ่านข้อมูลต่าง ๆ เกิดความชัดเจน มี
บรรยากาศที่ดีในการทำงาน การทำงานก็จะเกิดผลสำเร็จตามมา นั่นคือปัจจัยที่จะทำให้เกิดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของทีมงาน
แต่ละข้อก็มีความสำคัญ


ภาพจาก Web Site
http://www.caronline.net/PostingDetail.aspx?PostID=5731
ณ วันที่ 22-09-53


           ทุกขั้นตอนก็คือการปฏิบัติงานตามมาตรฐาน ระดับมาตรฐานการปฏิบัติงาน ถ้าทำได้สูงกว่านั้นความสำเร็จสิ่งที่ 1 เกิดขึ้นแล้ว
ในลักษณะที่ 2 ทีมงานจะต้องมีจุดมุ่งหมาย คือรวมเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน สมาชิกทุกคนได้รับการกระตุ้น จูงใจให้เกิดการทำงานร่วม
กันได้อย่างมีบรรกาศของการทำงานเป็นทีมที่ดี มีแรงจูงใจในการทำงาน แล้วก็การทำงานร่วมกันของสมาชิกทุกคนในทีมเกิดพลัง
ความคิดริเริ่มที่จะทำงานให้ดีขึ้น แล้วก็มีการติดต่อกันอย่างเปิดเผย เสรี ก็คือในแง่ของการสื่อสารกัน สมาชิกของทีมทุกคนก็จะต้อง
มีความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันช่วยเหลือกันในการทำงานเพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายของทีมงาน แล้วก็สมาชิกทุกคนรักใคร่ชอบพอและไว้
ใจซึ่งกันและกันมากน้อยแค่ไหน ทำให้ก่อให้เกิดบรรยากาศในการทำงานเป็นทีมที่ดี
           ทีมงานที่ได้รับผลประโยชน์ตอบแทนพัฒนาตนเองไปพร้อม ๆ กับความสำเร็จ เกิดความเจริญเติบโตของทีมงานในระดับไหน
สุดท้ายผลสำเร็จของทีมที่ดีก็ต้องส่งผลต่อศักยภาพของหน่วยงานนั้น ๆ ทำให้เกิดชื่อเสียง เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแก่หน่วยงานโดยส่วนร่วม
นั่นคือผลสำเร็จของทีมมีผู้นำที่ดี มีทีมงานที่มีประสิทธิภาพในการทำงาน

การทำงานเป็นทีมให้เกิดประโยชน์ทีมงานจะต้องมีน้ำใจ มีหลักธรรมที่เป็นเครื่องยึดเหนี่ยวน้ำใจของผู้อื่น หลักธรรม
นั้นก็คือ สังคหวัตถุ 4 มี 4 ประการดังนี้

          ประการที่ 1 ทาน คือการให้ การเสียสละหรือการเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ แบ่งปันของ ๆ ตนเพื่อประโยชน์แก่ผู้อื่นไม่ตระหนี่ถี่เหนียว
ไม่เป็นคนเห็นแก่ได้ฝ่ายเดียว คุณธรรมข้อนี้จะช่วยไม่ให้เป็นคนละโมบ ไม่เห็นแก่ตัว
          ประการที่ 2 ปิยะวาจา คือการพูดจาด้วยถ้อยคำที่ไพเราะ อ่อนหวาน พูดด้วยความจริงใจ ไม่พูดหยาบคายก้าวร้าว พูดในสิ่งที่เป็น
ประโยชน์เหมาะสมกับกาละเทศะ พระพุทธเจ้าทรงให้ความสำคัญกับการพูดเป็นอย่างยิ่ง เพราะการพูดเป็นบันไดขั้นแรกที่จะสร้าง
มนุษย์สัมพันธ์อันดีให้เกิดขึ้น
         
ประการที่ 3 อัตถะจริยา คือการสงเคราะห์ทุกชนิด หรือการประพฤติในสิ่งที่เป็นประโยชน์แก่ผู้อื่น
          ประการที่ 4 สมานัตตา คือการเป็นผู้มีความสม่ำเสมอหรือมีความประพฤติเสมอต้นเสมอปลาย คุณธรรมข้อนี้จะช่วยให้เราเป็น
คนมีจิตใจหนักแน่นไม่โลเล รวมทั้งยังเป็นการสร้างความนิยมและความไว้วางใจให้แก่ผู้อื่นอีกด้วย

 

          นางสาววลัยพร จูฑะจันทร์    ผู้เรียบเรียง
(เรียบเรียงเนื้อหาจากบทวิทยุกระจายเสียง ปี 2551)