การจัดการความรู้กับการพัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาล
รองศาสตราจารย์ ดร.พาณี สีตกะลิน
pane_ps33@yahoo.com

           การจัดการความรู้เพื่อให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ เป็นแนวคิดการบริหารองค์กรแบบใหม่ เพื่อทำให้เกิด การปรับตัวภายในองค์กร การจัดการความรู้นั้นเป็นเรื่องที่กล่าวถึงตั้งแต่ปี พ.ศ. 2545 และยังเป็นที่กล่าวถึงในปัจจุบัน ซึ่งมีการแพร่หลายในองค์กรภาคเอกชนชั้นนำในต่างประเทศ เพื่อนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพขององค์กร นอกจากนั้นแล้วการจัดการความรู้ยังเป็นตัวชี้วัดหนึ่งของ The Malcolm Baldrige National Quality Awards, Thailand Quality Award ในบทความนี้จะบอกกล่าวถึงแนวคิดการนำการจัดการความรู้ที่นำสู่การปฏิบัติอย่างง่าย ๆ ในการพัฒนาคุณภาพบริการ โรงพยาบาล เมื่อกล่าวถึงเกณฑ์การจัดการความรู้กับการพัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาลแล้วคงจะ ต้องกล่าวถึง การจัดการความรู้อย่างสังเขปของโรงพยาบาล ประกอบด้วย 2 ประเด็นคำถามดังนี้

ประเด็นที่ 1 : โรงพยาบาล และ/หรือ หน่วยงานภายในโรงพยาบาลของท่าน จะดำเนินการอย่างไร ในการจัดการความรู้ เพื่อก่อให้เกิด
1.1 การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้แก่บุคลากรของหน่วยงาน
1.2 การถ่ายทอดความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการ ครอบครัวผู้รับบริการ ประชาชน ตลอดจนผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนของโรงพยาบาล
1.3 การแสวงหาจนได้มาซึ่งการปฏิบัติหรือกระบวนการที่เป็นเลิศ (Best Practice) ในการดำเนินงานต่าง ๆ และแบ่งปันความรู้ในการปฏิบัติหรือกระบวนการที่เป็นเลิศนั้นแก่กัน

ประเด็นที่ 2 : โรงพยาบาล และ/หรือ หน่วยงานภายในโรงพยาบาลของท่านมีความมั่นใจอย่างไรว่าข้อมูล สารสนเทศ และ ความรู้ของโรงพยาบาลและ/หรือหน่วยงานภายในโรงพยาบาลมีคุณสมบัติต่อไปนี้
2.1 ความสมบูรณ์
2.2 ความเชื่อถือได้
2.3 ความปลอดภัยในงาไม่เกิดการรั่วไหลของข้อมูล
(ที่มา: ประยุกต์จากเกณฑ์การบริหารการจัดการเพื่อความเป็นเลิศ สถาบันเพิ่มผลผลิต 2547)

จากประเด็นคำถามดังกล่าวข้างต้น เมื่อผู้บริหารโรงพยาบาลได้ทบทวนคำตอบแล้ว จะสามารถนำการจัดการความรู้เป็นเครื่องมือหนึ่งขององค์กรที่ก่อให้เกิดกระบวนการภายในองค์กรในการเพิ่มหรือพัฒนาขีดความสามารถในการทำงาน และการแข่งขันโดยใช้ความรู้ จากการรวบรวมเอาความรู้ในด้านต่าง ๆ ที่กระจายอยู่ภายในองค์กรมาจัดอย่างเป็นระบบ เพื่อนำเอาความรู้เหล่านั้นไปถ่ายทอดเกิดการประยุกต์ใช้ หรือต่อยอดในการปรับปรุงกิจกรรมหรือผลผลิตขององค์กรจนเกิดการพัฒนาด้านต่าง ๆ ที่ส่งผลดีต่อองค์กรหรือหน่วยงาน
หลังจากที่ผู้บริหารโรงพยาบาลพิจารณาและค้นพบคำตอบจากคำถาม 2 ประเด็นหลักข้างต้นดังกล่าวแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการประยุกต์ใช้หลักการของระบบการจัดการความรู้ ซึ่งประกอบด้วย 2 ประการดังนี้

1. การสร้าง การก่อให้เกิด และการรวบรวมความรู้ (Knowledge Generation)
2. การถ่ายทอดความรู้อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผล (Effective Knowledge Transfer)
การจัดการความรู้จะเกิดขึ้นจากระบบของการเรียนรู้บนพื้นฐานของระบบคุณภาพ โดยผู้บริหารโรงพยาบาลสามารถนำแนวคิดพื้นฐานระบบคุณภาพมาประยุกต์ใช้ในการจัดทำระบบการจัดการความรู้ ดังนี้ :

ขั้นตอนที่ 1: เมื่อมีการพัฒนากระบวนการหรือรูปแบบการให้บริการใหม่ ที่มีการทำอย่างเป็นระบบ มีการบันทึกอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร การจัดเก็บเอกสารอย่างเป็นระบบและบันทึกอย่างเป็นขั้นตอน สำหรับผู้อื่นนำไปใช้ประโยชน์ได้ต่อไป

ขั้นตอนที่ 2 : การป้องกันปัญหาหรืออุปสรรคต่าง ๆ ภายในหน่วยงาน หรือถ้าเกิดปัญหาหรืออุปสรรค สามารถแก้ไขหรือป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นโดยใช้ระบบคุณภาพในการควบคุมหรือป้องกันหรือถ้ามีปัญหาสามารถแก้ไขได้โดยใช้เครื่องมือในการแก้ไขปัญหา เมื่อกระทำจนสู่ความสำเร็จ และสามารถขยายผลไปยังหน่วยงานอื่นหรือหน่วยงานที่มีกระบวนการทำงานที่ใกล้เคียงกันได้

ขั้นตอนที่ 3 : การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในการปฏิบัติหรือกระบวนการทำงาน จนเกิดรูปแบบหรือแนวทางในการให้บริการใหม่ ๆ ที่แตกต่างจากเดิมและเป็นที่พึงพอใจของผู้รับและผู้ให้บริการที่ปลอดภัยตามมาตรฐาน

จากประเด็น หลักการ แนวคิดที่กล่าวมาแล้วข้างต้น จะเห็นได้ว่าการจัดการความรู้คุ่กับการพัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาล เป็นกิจกรรมที่บุคลากรของโรงพยาบาลทุกแห่งสามารถกระทำได้ ประเด็นสำคัญอยู่ที่ผู้บริหารจะต้องให้ทุกคนทีส่วนร่วมในการดำเนินงาน กำหนดทิศทางให้ชัดเจน ตลอดจนสารรวบรวมข้อมูล และการกระจายออกไปอย่างเป็นระบบให้เกิดประโยชน์และการพัฒนาองค์กร จะเป็นจุดเริ่มต้นในการดำเนินการจัดการความรู้กับการพัฒนาคุณภาพบริการโรงพยาบาลของท่าน ขอให้มีความสุขและสนุกกับการจัดการความรู้ภายในหน่วยงานของท่านแล้วพบกันใหม่ในฉบับหน้า

สวัสดีคะ.