กลยุทธ์การพัฒนาคุณภาพการบริการ โดย...คุณวิยะดา วรธนานันท์ หัวหน้าฝ่ายบริหารการฝึกอบรม สำนักการศึกษาต่อเนื่อง มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช (เรียบเรียงเนื้อหาจากบทวิทยุกระจายเสียง ปี 2557) |
ความหมายของการพัฒนาคุณภาพงานบริการ ทำอย่างไรให้การบริการมีคุณภาพ ได้มาตรฐานคุณภาพดีขึ้น รักษามาตรฐานนั้นให้เป็นที่ประทับใจตลอดไป ความหมาย คือ พัฒนาคุณภาพการบริการ
ให้ดีกว่าเดิมรักษาความดีให้เป็นที่ยอมรับ เรียกว่าพัฒนาคุณภาพไว้ให้ได้ระดับ ส่วนความสำคัญ คือ โลกของการแข่งขัน ในโลกของธุรกิจและองค์กรที่ทำงานบริการ ถ้าไม่พัฒนาคุณภาพการบริการ ไม่
รักษามาตรฐาน จะเกิดการบริการ 10 ข้อที่กล่าวจะเกิดการบริการไม่ดีตลอด และเกิดการบริการที่ไม่สามารถแข่งขันได้ ทำให้เสียลูกค้าไป ไม่มียอดของการบริการ คือ ยุทธศาสตร์การบริการไม่บรรลุ
วัตถุประสงค์ สุดท้ายผลลัพธ์ที่ไม่ดีในงานบริการ องค์กรจะอยู่ได้อย่างไรถ้าเราไม่มีรายรับจากสิ่งที่จะได้ในงานบริการ ทุกหน่วยงานต้องคำนึง คือ จะทำอย่างไรจะรักษาคุณภาพมาตรฐานการบริการของ
เราให้ดีขึ้นดีอย่างสม่ำเสมอ
|
ปัจจัยที่เกี่ยวข้องในการทำงานด้านบริการ
1. บุคลากรถือว่าเป็นหัวใจสำคัญบุคลากรผู้ทำหน้าที่บริการ ที่มี Service Mind ถือเป็นปัจจัยข้อที่หนึ่ง ที่จะรักษาลูกค้าให้ลูกค้าไปหรืออย่างไร
2. ลักษณะการทำงานบริการจะช่วยให้ เลือกคนได้ถูกต้องตามลักษณะการทำงานบริการ การทำงานบริการแต่ละแบบไม่เหมือนกันมีรายละเอียดต่างกันเพราะฉะนั้นลักษณะงานบริการแต่ละงาน
ก็ต้องจัดการทำงานให้เหมาะสม
3. สถานที่และสิ่งแวดล้อมในการทำงานบริการ เน้นสถานที่สวยงาม สะอาดตา เช่น การบริการโรงแรม ต้องมีสถานที่และสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการที่จะทำให้ลูกค้ามีความประทับใจ
4. ทรัพยากรอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นวัสดุอุปกรณ์เครื่องไม้เครื่องมือ ไอทีต่างๆที่เกี่ยวข้องที่จะสร้างความพร้อมในงานบริการ
5. มาตรฐาน คือ ระบบการบริการที่อธิบายได้ เข้าใจชัดเจนคำว่ามาตรฐาน ISO คือ ทำกี่ครั้งกี่ครั้งทำแล้วเป็นมาตรฐาน มาตรฐานตัวนี้ต้องบอกลูกค้าอธิบายได้มีความแน่วแน่แล้วก็แน่นอน
6. การบริการมีการโฆษณาประชาสัมพันธ์ เพื่อสร้างความยอมรับ เพราะฉะนั้นทั้งหกปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่จะเกี่ยวข้องที่จะเสริมสร้าง การบริการที่ประทับใจให้กับองค์กร
|
หลักการในการพัฒนาและปรับปรุงพัฒนาคุณภาพการบริการ
1. หลักแนวคิดการบริการที่ถูกต้องและชัดเจน คนทำงานบริการต้องมีแนวคิดในงานบริการลูกค้าคือคนสำคัญ
2. หลักการการทำงานบริการบุคลากรต้องยิ้มแย้มแจ่มใส ใจเย็นอดทน หลักการสำคัญที่ถูกต้องในงานบริการ กลายเป็นนโยบายในงานบริการที่ออกมาจากระดับบริหาร
3. ผลต่อการพัฒนาและรักษาคุณภาพงานบริการ คือ การพัฒนาบุคลากรให้มี Skill ทักษะในการบริการ Skill คือ ต้องรู้ว่าทักษะของบุคลากรในงานบริการ เช่น การสื่อสาร การทำงานอย่างรวดเร็ว
การทำงานโดยมีจิตวิทยา การวางแผนตรงนี้เป็นสิ่งที่ต้องพัฒนา ให้บุคลากรการทำงานเป็นทีม มีความสุขในการทำงานด้วยทุกรูปแบบ เราเรียกว่าทักษะเรื่องSkill มีเรื่องของมาตรฐาน Standard ใน
การบริการ เช่น โทรศัพท์ต้องดังไม่เกิน 3 ครั้งต้องมีคนรับ มีมาตรฐานที่แน่นอนถูกต้องประกาศให้ลูกค้ารู้บุคลากรต้องรักษาไว้
4. ส่งผลต่อต้องมีบริการแบบ Proactive Service เรียกว่าการบริการที่มีความเป็นมืออาชีพ แปลว่าสิ่งที่พูดมาทั้งหมดต้องทำได้ ทำได้ดีกว่าคนอื่นแล้วก็ทำได้ในสมรรถนะที่เหนือกว่าใคร
จึงเรียกว่า 4 หลักการ คือ Principle Skill Standard แล้ว Proactive Service ถือว่าเป็นหลักการสำคัญที่
|
การลดขั้นตอนในการให้บริการ
1. ทำขั้นตอนที่ไม่ชัดเจนให้ชัดเจน คือ Eliminate คือทำให้ชัดเจน
2. ปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทำงานบริการคือ Combine คือ ขั้นตอนไหนที่ซ้ำซ้อนต้องรวม การทำเรื่องนี้อยู่ 7 คน ต้องเหลือ 2 คน ทำให้งานให้ได้ดีขั้นตอนไหนที่สามารถรวมได้
3. Rearrange จัดการใหม่ เช่น ต้องให้ลูกค้าเดินไปไกลต้องปรับมาให้ใกล้ลูกค้ามากขึ้น ขั้นตอนไหนที่ต้องใกล้ลูกค้าก็ต้องให้อยู่ตึกหน้าๆ ใครที่ต้องติดต่อกับลูกค้ามีการ Rearrange
ต้องอยู่ห้องสวยงาม
4. ขั้นตอนสุดท้าย Simplify ขั้นตอนที่ยากไม่สะดวกลูกค้าลำบากต้องทำให้ง่าย การฝึกอบรมให้
การตรวจสอบคุณภาพการบริการเป็นอย่างไร เช่น การรับโทรศัพท์มีการตรวจสอบมีการทำบทบาทสมมุติต่างๆหรือเขาเรียกว่า Best Practice ในการให้เขาไปดูงาน ด้านบริการกลับมาปรับปรุง
มีการสอนงานในการบริการ มีCoaching เป็นพี่เลี้ยงในงานบริการ มี Service Mind ที่ดี จะทำให้บุคลากรยิ้มแย้มแจ่มใส อารมณ์ดีมีความสุข อยากทำงานบริการมีความรับผิดชอบสูง ซื่อสัตย์ มีกลไก
การจูงใจ มีรางวัลมีบุคลากรบริการดีเด่น มีการให้ขวัญและกำลังใจ มีการประกาศเกียรติคุณ มีการมอบโล่ มีการนำมาประเมินผล ทำอย่างไรให้บุคลากรในการบริการมีความสุข ได้เป็นส่วนหนึ่งของบริษัท
สร้างความมีส่วนร่วม เขาจะรู้สึกว่าเป็นครอบครัวบริการ จะมีความรักภักดีที่จะทำงานบริการให้กับองค์กร
การพัฒนาคุณภาพการบริการที่ดี กลยุทธ์ นิยาม 4 หนึ่งเคยทำเร็ว ต่อมาให้ทำให้เร็วกว่าเดิม เคยทำ 15 นาทีให้เหลือ 10 นาทีได้ไหมในขั้นตอน ถ้าทำอย่างไปเรื่อยๆ จะเป็นคนทำงานบริการได้
เหนือกว่าคนอื่นๆ ในเรื่องของเวลาเร็ว ข้อที่สองทำให้ดีกว่าเดิม Better การบริการเสร็จไม่รอบคอบ ทำให้เร็วและถูกต้องด้วย เรียกว่าดีกว่าคนอื่นแค่เร็วแต่เราเร็วและถูกต้อง ข้อที่สามเราทำได้ 10 ชิ้น
จะต้องทำให้ได้ 20 ชิ้น เพิ่มปริมาณ คือสามารถให้บริการได้มากกว่าคนอื่น ข้อที่สี่ทำให้เหนือกว่าในความดีงามเช่นสุภาพกว่าเขา เขาให้บริการแบบขอไปที แต่ต้องให้บริการอย่างสุภาพอ่อนโยนมีมารยาท
ได้ใจ และข้อสุดท้ายเราต้องเอาใจไปใส่ในงานบริการ
|
การบริการประสบความสำเร็จแล้วไม่ต้องไปลงทุน หนึ่งต้องทำงานบริการด้วยความตั้งใจ คือตั้งใจที่จะทำให้ดี บางทีไม่ได้จบวุฒิอะไรมาแต่ตั้งใจทำ ข้อที่สองต้องทำงานบริการด้วยความเต็มใจจะ
ทำให้มีความกระฉับกระเฉง มีชีวิตชีวามีความสุขหน้าตาแจ่มใส ข้อที่สามต้องให้บริการด้วยความมั่นใจ เพราะฉะนั้นระบบที่สอนให้ข้อมูลด้วยความมั่นใจ สรรหาความรู้ที่จะให้บริการลูกค้าด้วยความมั่นใจ
และข้อที่สี่จะต้องให้บริการกับลูกค้าด้วยความจริงใจ แปลว่าจะต้องไม่นินทาไม่วิจารณ์ไม่เปรียบเทียบลูกค้า ลูกค้าเดินถอยหลังจะต้องมีความจริงใจให้กับลูกค้าสม่ำเสมอช่วยเหลือ และสุดท้ายต้องให้บริการ
ด้วยความใส่ใจ ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ เช่น ลูกค้าเป็นผู้หญิงเป็นผู้ชายเป็นผู้ใหญ่เป็นเด็ก ให้บริการตามลักษณะของลูกค้า ทั้งหมดนี้เป็นคุณสมบัติที่มีอยู่ในตัวคนไทยทุกคน ซึ่งสามารถนำมาใช้
ได้เลย เป็นการลงทุนที่น้อยที่สุดใช้ใจเป็นพลัง แล้วก็องค์กรจากบุคลากรบรรลุวัตถุประสงค์แน่นอน เพราะจะทำให้เราบริการด้วยความสุขใจ และทางองค์กรก็จะประสบความสำเร็จ
นางสาวอุษณีย์
โฉมฉายแสง เรียบเรียง
(เรียบเรียงเนื้อหาจากบทวิทยุกระจายเสียง ปี 2557)
กลุ่มที่ 3 บริหารงาน/บริหารคน
กลุ่มรายการที่ 3/21-57
CD-A3(1/5)-57