หน่วยที่ 7 การสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน


ตอนที่


7.1 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
7.2 กระบวนการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
7.3 เทคโนโลยีกับการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน


แนวคิด


1. การสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน เป็นกระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารด้วยการพูด การเขียน หรือการแสดงลักษณะท่าทาง ระหว่างผู้ส่งและผู้รับข่าวสารทั้งจากภายในและภายนอกสำนักงาน โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างเสริมความเข้าใจอันดีระหว่างบุคคลในสำนักงาน และเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ซึ่งองค์ประกอบในการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานประกอบด้วย แหล่งที่มาของข่าวสาร/ผู้ส่งสาร การเข้ารหัส สาร/ข้อมูลข่าวสาร ช่องทางการสื่อสาร การถอดรหัส ผู้รับสาร และผลสะท้อนกลับ
2. ปัจจัยที่ใช้ในการจำแนกประเภทของการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานประกอบด้วย การส่งผลสะท้อนกลับ ลักษณะการใช้งาน รูปแบบของสาร โครงสร้างขององค์การ และจำนวนบุคคลที่เกี่ยวข้องในการสื่อสาร โดยปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานประกอบด้วย ปัจจัยภายในตัวบุคคล ปัจจัยระหว่างตัวบุคคล ปัจจัยทางด้านโครงสร้าง และปัจจัยทางด้านเทคโนโลยี
3. เทคโนโลยีที่มีบทบาทสำคัญต่อการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานและได้รับความนิยมในปัจจุบันประกอบด้วย อุปกรณ์ชุมสายส่วนบุคคล ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ ไปรษณีย์เสียง และการประชุมทางไกล


วัตถุประสงค์


1. อธิบายความหมาย วัตถุประสงค์ และองค์ประกอบของการสื่อสารระหว่างบุคคลได้
2. อธิบายรูปแบบของการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานและปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานได้
3. อธิบายถึงเทคโนโลยีการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานที่นิยมใช้ในปัจจุบันได้


ตอนที่ 7.1 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน


เรื่องที่ 7.1.1 ความหมายและความสำคัญของการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
1. ความหมายของการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
1.1 ความหมายของการสื่อสาร
การสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน หมายถึง กระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร ข้อเท็จจริง หรือความรู้สึกตั้งแต่บุคคลสองฝ่ายขึ้นไป โดยฝ่ายหนึ่งเป็นผู้ส่งข่าวสารและอีกฝ่ายหนึ่งเป็นผู้รับข่าวสาร ซึ่งทั้งสองฝ่ายอาจเป็นบุคคลภายในองค์การเดียวกันหรือต่างองค์การก็ได้ ทั้งนี้กระบวนการสื่อสารระหว่างบุคคลอาจทำได้ด้วยการพูด การเขียน หรือการแสดงลักษณะท่าทาง ซึ่งเป็นเครื่องมือในการสื่อความหมายที่ต้องการให้ผู้อื่นทราบ เมื่อผู้รับได้รับข่าวสารจะทำการแปลความหมายของข่าวสารแล้วแจ้งข่าวสารที่ผู้รับเข้าใจกลับไปยังผู้ส่งเพื่อยืนยันความเข้าใจข่าวสารนั้น
1.2 การสื่อสารที่ดี
1.2.1 การสื่อสารที่มีประสิทธิผล จะเกิดขึ้นได้ เมื่อผู้รับสารตีความหรือแปลข่าวสาร และความเข้าใจความหมายของข่าวสารได้ถูกต้องตรงตามที่ผู้ส่งต้องการ
1.2.2 การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ อาจพิจารณาได้จากเวลา ต้นทุน และทรัพยากรที่ใช้ในการสื่อสาร หากการสื่อสารแบบใดใช้เวลาน้อย ประหยัดค่าใช้จ่าย และทรัพยากรขององค์การได้มาก วิธีการสื่อสารนั้นมีประสิทธิภาพ
2. ความสำคัญของการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
2.1 วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร
2.1.1 การกระจายข่าว
2.1.2 แรงจูงใจ
2.1.3 สายการบังคับบัญชา
2.1.4 ความรู้
2.1.5 ภาพลักษณ์
2.2 ความสำคัญของการสื่อสารต่อการบริหารงาน
ผู้บริหารมีส่วนสำคัญในการใช้สารสนเทศในการตัดสินใจ ความสำคัญจึงมักมาจากประโยชน์ที่ได้รับ
2.2.1 ประโยชน์ของการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานต่อผู้บริหาร เช่น สร้างความร่วมมือ ความสามัคคี การควบคุม และการรวบรวมข้อมูล
2.2.2 ประโยชน์ของการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงานต่อพนักงาน เช่น ความเข้าใจคำสั่ง มีความสามัคคี
2.3 ความจำเป็นของการสื่อสาร
การปรับโครงสร้างขององค์การให้มีลักษณะแบนราบ สายการบังคับบัญชาในโครงสร้างถูกปรับลดระดับ องค์การต้องการความคล่องตัว เป็นความจำเป็นเพื่อให้การดำเนินงานคล่องตัว และลดต้นทุนค่าใช้จ่าย
เรื่องที่ 7.1.2 องค์ประกอบของการสื่อสารระหว่างบุคคล
1. แหล่งที่มาของข่าวสาร/ผู้ส่งสาร กระบวนการสื่อสาร ประสิทธิภาพของผู้ส่งสารจะขึ้นอยู่กับ
1.1 ความชำนาญ
1.2 ทัศนคติ
1.3 ความรู้
1.4 ระบบสังคม
2. การเข้ารหัส การเข้ารหัส หมายถึงการแปลข้อมูลข่าวสาร ความคิด และความรู้สึก ผ่านเครื่องมือต่างๆ ได้แก่ ภาษาพูด ภาษาเขียน สิ่งที่ควรคำนึงถึงในการเข้ารหัสคือ
2.1 การระมัดระวังในการเลือกคำ
2.2 การเลือกใช้รูปแบบข้อมูล
2.3 การจัดลำดับความสำคัญ
2.4 การย้ำข้อมูล
2.5 การเน้นสิ่งที่ต้องการสื่อ
3. สาร สาร หมายถึง ข้อเท็จจริงหรือข้อความที่ผู้ส่งข่าวสารต้องการสื่อความหมายแก่ผู้รับ
3.1 อวัจนะภาษา เช่น ภาษากาย
3.2 วัจนภาษา เช่น ภาษาพูด ภาษาเขียน โดยแนวทางการใช้ภาษาเขียนที่ดี ต้องประกอบด้วย การร่าง การกลั่นกรอง การจัดลำดับ
4. ช่องทางการสื่อสาร หมายถึง วิถีทางที่จะส่งข่าวสารจากผู้ส่งไปยังผู้รับ ซึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด คือ การสื่อสารแบบเผชิญหน้า
5. การถอดรหัส หมายถึง การตีความ หรือการแปลงความหมายของข้อมูลข่าวสารที่ผู้ส่งทำการส่งผ่านมาตามช่องทางการสื่อสารต่างๆ โดยผู้รับพยายามข่าวสารตามที่ผู้ส่งส่งมา ความผิดพลาดในการสื่อสารอาจมาจากสิ่งรบกวน สิ่งรบกวน หมายถึง ปัจจัยที่จะทำลายหรือขัดขวางกระบวนการสื่อสาร โดยอาจเกิดขึ้นได้ในทุกขั้นตอนของกระบวนการสื่อสาร
6. ผู้รับข่าวสาร หมายถึง บุคคลคนเดียว หรือสถาบัน ที่ได้รับข้อมูลข่าวสารจากผู้ส่ง หรืออีกนัยหนึ่งหมายถึง จุดหมายปลายทางที่ผู้ส่งต้องการส่งข่าวสารมาถึงผู้รับสาร
7. ผลสะท้อนกลับ หมายถึง การตอบสนองของผู้รับข่าวสาร ซึ่งเกิดจากการแยกแยะหรือวิเคราะห์ ข้อมูลข่าวสารแล้วส่งผลกลับไปยังแหล่งข่าวหรือผู้ส่ง ทำให้เกิดการสื่อสารแบบสองทาง ผลสะท้อนกลับเป็นเครื่องมือที่สำคัญมากสำหรับผู้ส่งข่าวสารในการประเมินประสิทธิผลของการสื่อสาร
7.1 ผลสะท้อนกลับในทางที่ดี
7.2 ผลสะท้อนกลับในทางที่ไม่ดี
ดังนั้นอาจสรุปได้ว่า องค์ประกอบที่จะทำให้การสื่อสารระหว่างบุคคลมีประสิทธิผล มีดังนี้
- ควรกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในการส่งข้อมูลข่าวสารให้ชัดเจน
- ควรทำการเข้ารหัสข้อมูลข่าวสารด้วยความระมัดระวัง
- ควรเลือกรูปแบบของสารที่เหมาะสมกับสถานการณ์และทำให้เกิดประสิทธิผลสูงสุด
- ควรเลือกใช้วิถีทาง หรือช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม
- ควรรวบรวมข้อมูลข่าวสารที่ผู้ส่งทำการส่งผ่านมาตามช่องทางการสื่อสารต่างๆให้สมบูรณ์
- ควรทำความเข้าใจความหมายของข้อมูลข่าวสารที่ได้รับให้ชัดเจน


ตอนที่ 7.2 กระบวนการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน


เรื่องที่ 7.2.1 รูปแบบของการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
1. การส่งผลสะท้อนกลับ
1.1 การสื่อสารแบบทางเดียว ข้อดี ทำให้ประหยัดเวลาการสื่อสาร ข้อจำกัด ไม่สามารถประเมินประสิทธิผลการสื่อสารได้
1.2 การสื่อสารแบบสองทาง ข้อดี สามารถส่งสารตามวัตถุประสงค์ในการส่ง ข้อจำกัด ใช้เวลาในการสื่อสารมากกว่า
2. ลักษณะการใช้งาน
2.1 การสื่อสารอย่างเป็นทางการ ข้อดี แหล่งที่มาของข่าวสารมักเชื่อถือได้ ข้อจำกัด ต้องระมัดระวังภาษาในการสื่อสาร
2.2 การสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการ ข้อดี มีความรวดเร็วในการแพร่กระจายข้อมูลข่าวสาร ข้อจำกัด อาจเกิดข่าวลือ
3. รูปแบบของสาร
3.1 การสื่อสารด้วยอวัจนะภาษา ข้อดี มีความรวดเร็วในการแพร่กระจายข้อมูลข่าวสาร ข้อจำกัด อาจเกิดปัญหาการตีความ
3.2 การสื่อสารด้วยวัจนะภาษา ข้อดี เกิดความรู้สึกเป็นกันเอง ข้อจำกัด มีปัญหาการควบคุมปริมาณข้อมูล
4. โครงสร้างขององค์การ
4.1 การสื่อสารจากบนลงล่าง ข้อดี เกิดการสื่อสารจากผู้บังคับบัญชามาที่พนักงาน ข้อจำกัด อาจไม่มีผลสะท้อนกลับ
4.2 การสื่อสารจากล่างขึ้นบน ข้อดี เปิดโอกาสให้เกิดการสื่อสารอย่างเสรี ข้อจำกัด อาจเกิดการบิดเบือนข่าวสาร
4.3 การสื่อสารแนวนอน ข้อดี มีการประสานกิจกรรมระหว่างพนักงาน ข้อจำกัด เกิดการแข่งขันและไม่ลงรอยกัน
5. จำนวนบุคคลที่เกี่ยวข้อง
5.1 การสื่อสารระหว่างบุคคลต่อบุคคล ข้อดี เกิดการถ่ายทอดความรู้ ข้อจำกัด อาจเกิดการคลาดเคลื่อนในการแปลความหมาย
5.2 การสื่อสารระหว่างบุคคลต่อกลุ่ม ข้อดี ทำให้ทราบผลการดำเนินงาน ข้อจำกัด มีการปกปิดและบิดเบือนข่าวสาร
5.3 การสื่อสารระหว่างกลุ่มต่อกลุ่ม ข้อดี สร้างมิตรภาพระหว่างบุคคล ข้อจำกัด มีการเปรียบเทียบ แข่งขัน ขัดแย้ง
เรื่องที่ 7.2.2 ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
1. ปัจจัยภายในตัวบุคคล
1.1 การรับรู้ สาเหตุสำคัญต่อการรับรู้ขึ้นอยู่กับ เช่น ความสนใจ การยอมรับ ความรู้สึก
1.2 ทักษะในการสื่อสาร ซึ่งมีผลต่อกระบวนการสื่อสาร 2 ประการ คือ ประการแรก ช่วยให้ผู้ส่งสามารถสื่อสารข้อมูลข่าวสารได้ตามที่ตนปราถนา ประการที่สอง ช่วยให้ผู้รับข่าวสารหรือผู้ถอดรหัสที่มีทักษะในการอ่าน การฟัง และการคิดหรือการใช้เหตุผล สามารถถอดรหัสของข้อมูลข่าวสารได้ตรงกับความต้องการของผู้ส่ง
2. ปัจจัยระหว่างตัวบุคคล
2.1 สภาวะแวดล้อม
2.2 ความเชื่อถือและความไว้วางใจ
2.3 สถานภาพทางเศรษฐกิจและสังคม เช่น อายุ เพศ เป้าหมาย ค่านิยม ประเพณีและวัฒนธรรม
3.ปัจจัยทางด้านโครงสร้างขององค์การ
3.1 สถานภาพของบุคลากร เช่น สถานภาพ ตำแหน่งงาน ทิศทาง
3.2 ลำดับชั้นในการสื่อสาร เช่น ลำดับการบริหาร การตีความ การเชื่อมโยง การบิดเบือน การเสริมแต่ง
3.3 ขนาดของกลุ่ม เช่น พฤติกรรม ความสามัคคี ช่องทางการสื่อสาร ช่องว่างในการสื่อสาร
4. ปัจจัยทางด้านเทคโนโลยี
4.1 การสื่อความหมาย เช่น การตีความ ศัพท์เฉพาะ การสื่อความหมาย การใช้น้ำเสียง ช่องทางการสื่อสาร
4.2 ประสิทธิผลของสื่อ ขึ้นอยู่กับ ข้อพิจารณาในการเลือกสื่อ ประเภทของสื่อ วัตถุประสงค์ในการสื่อสาร
4.3 การท่วมท้นของข้อมูลข่าวสาร ควรคำนึงถึง ข้อจำกัดในการรับสื่อ ปริมาณข่าวสาร


ตอนที่ 7.3 เทคโนโลยีกับการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน


เรื่องที่ 7.3.1 พัฒนาการและบทบาทของเทคโนโลยีกับการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
1. ยุคของภาษาท่าทาง ภาษาพูด และรูปภาพ
มนุษย์เริ่มทำการสื่อสารโดยใช้ประสาทสัมผัส ต่อมาเมื่อมีการพัฒนาการทางสมองมากยิ่งขึ้น จึงเริ่มมีการใช้ภาษาก่อนการพูด และจากการอยู่ร่วมกันมีกิจกรรมและประสบการณ์ร่วมกัน ทำให้มีการพัฒนาภาษาพูด ตลอดจนมีการใช้เทคโนโลยีแบบง่ายๆ ในการส่งข่าวสารในระยะไกลและการวาดภาพตามผนังถ้ำ เพื่อบันทึกเหตุการณ์ ความเชื่อ ความทรงจำ
2. ยุคของภาษาเขียน
เป็นการพัฒนามาจากภาษาภาพ โดยประดิษฐ์เป็นตัวอักษรจารึกบนแผ่นรองเขียน เพื่อช่วยบันทึกเหตุการณ์ ความคิดเห็น ความเชื่อ และการสะสมความรู้ เป็นหลักฐานทางประวัติศาสตร์ที่สำคัญ แต่การนำมาใช้ประโยชน์ในการสื่อสารจำเป็นต้องผ่านการฝึกฝนและการเรียนรู้อย่างจริงจัง
3. ยุคของการพิมพ์
เป็นการตอบสนองความต้องการของหนังสือที่มากขึ้น และแก้ไขข้อจำกัดในการผลิตหนังสือ การผลิตหนังสือที่ได้ครั้งละมากๆ ทำให้เกิดการเผยแพร่ไปยังผู้คนจำนวนมากเป็นการนำมนุษย์เข้าสู่ยุคสื่อสารมวลชน
4. ยุคของโทรคมนาคม
เป็นการประดิษฐ์คิดค้นอุปกรณ์เพื่อการสื่อสารระยะไกล เช่น โทรโข่ง โทรเลข โทรศัพท์ วิทยุ เป็นยุคที่มีการพัฒนาเทคโนโลยีในการสื่อสารอย่างหลากหลายและมีสมรรถนะมากขึ้น
5. ยุคของการสื่อสารสมัยใหม่
เป็นการประดิษฐ์คิดค้นคอมพิวเตอร์ การใช้คอมพิวเตอร์ในระบบเครือข่าย การนำคอมพิวเตอร์มาผสมผสานกับเทคโนโลยีโทรคมนาคม ระบบอินเทอร์เน็ต และการใช้ดาวเทียมในการสื่อสารเป็นยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีในการสื่อสารอย่างรวดเร็ว ทำให้การสื่อสารในระยะไกลเป็นไปด้วยความสะดวกรวดเร็วและตลอดเวลา
บทบาทของเทคโนโลยีกับการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
- อำนวยความสะดวกด้านช่องทางการสื่อสารแก่ผู้ส่งและผู้รับสาร
- ทำให้การสื่อสารเกิดขึ้นตลอดเวลาและสามารถนำข้อมูลข่าวสารมาอ้างอิงได้
- เผยแพร่และกระจายข้อมูลข่าวสารได้อย่างรวดเร็ว
- ประหยัดเวลาในการสื่อสารและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
- สนับสนุนการสื่อสารระหว่างบุคคลแบบสองทาง
- ทำให้การสื่อสารและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในสำนักงานเปลี่ยนแปลงไป
- เปลี่ยนรูปแบบของสารให้เป็นแบบสื่อประสมมากขึ้น
เรื่องที่ 7.3.2 การประยุกต์เทคโนโลยีในการสื่อสารระหว่างบุคคลในสำนักงาน
1. โทรศัพท์
2. โทรสาร การทำงานของเครื่องโทรสาร ประกอบด้วย
2.1 การกราดภาพ สำหรับด้านส่ง
2.2 การเปลี่ยนสัญญาณภาพให้เป็นสัญญาณไฟฟ้า
2.3 ระบบสื่อสัญญาณ
2.4 พิมพ์(บันทึก)สัญญาณที่ได้รับ
2.5 การกราดภาพสำหรับด้านรับ
2.6 การควบคุมให้ทำงานพร้อมกัน
3. โทรศัพท์คอมพิวเตอร์ คอมพิวเตอร์ใช้เป็นสถานีโทรศัพท์ มีรหัสหมายเลขโทรศัพท์ การสื่อสารระหว่างกันจึงใช้รหัสเช่นเดียวกับการโทรศัพท์
4. อุปกรณ์ชุมสายโทรศัพท์
โทรคมนาคม หมายถึง การติดต่อสื่อสารทางไกล ซึ่งสามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือการสื่อสารในทิศทางเดียว เช่น วิทยุ โทรทัศน์ และการสื่อสารสองทาง เช่น โทรศัพท์ อุปกรณ์ชุมสายส่วนบุคคลทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางควบคุมเครือข่ายการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกสำนักงาน โดยสามารถควบคุมการสื่อสารทั้งด้วยระบบเสียงพูดและระบบข้อมูลในรูปของสัญญาณดิจิทัล
5. อิริเดียม
5.1 ส่วนประกอบของระบบอิริเดียม มี 3 ส่วน คือ ดาวเทียม สถานีภาคพื้นดิน และเครื่องลูกข่าย
5.2 การติดต่อภายในระบบอิริเดียม มีการเชื่อมโยง 3 ส่วน คือ ดาวเทียมกับดาวเทียม ดาวเทียมกับสถานีพื้นดิน และดาวเทียมกับเครื่องลูกข่าย
6.ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์
6.1 การส่งและรับจดหมายด้วยไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์
6.2 ความสามารถของไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น การส่งและรับข้อมูลข่าวสาร การจัดทำตารางนัดหมาย และการส่งรายงานอิเล็กทรอนิกส์
7. ไปรษณีย์เสียง
7.1 การเก็บบันทึกข้อมูลข่าวสาร
7.2 การบริการรับสายโทรศัพท์จากภายนอก
7.3 การบริการส่งข่าวสาร
8.การประชุมทางไกล อาจจำแนกได้ 3 ลักษณะ คือ
8.1 การประชุมทางไกลด้วยเสียง
8.2 การประชุมทางไกลด้วยคอมพิวเตอร์
8.3 การประชุมทางไกลด้วยวีดิทัศน์ ประกอบด้วย จอภาพ กล้องโทรทัศน์ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์และแป้นควบคุม


บรรณานุกรม


โกศล เพ็ชร์สุวรรณ์ และคณะ เทคโนโลยีโทรคมนาคม พิมพ์ครั้งที่ 5 กรุงเทพมหานคร ดวงกมล c2537 2534
ฉัตรชัย สุมามาลย์ การสื่อสารข้อมูลคอมพิวเตอร์และระบบเครือข่าย กรุงเทพมหานคร ไอบิชพับลิชชิ่ง 2538
ณัฐวุฒิ ขวัญแก้ว ตู้ชุมสายโทรศัพท์ขนาดเล็ก 2533
ธวัชชัย เลื่อนฉวี และคณะ เทคโนโลยีโทรศัพท์ กรุงเทพมหานคร สยามบรรณ 2527