หน่วยที่ 9 การจัดการกระแสงาน


ตอนที่

9.1 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการจัดการกระแสงาน
9.2 แนวทางการพัฒนาระบบการจัดการกระแสงาน
9.3 ตัวอย่างและแนวโน้มของการจัดการกระแสงาน


แนวคิด


1. การจัดการกระแสงานเป็นหลักการออกแบบและวางระบบงานโดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือ ซึ่งการนำมาใช้งานนั้นก็ต้องเลือกใช้กระแสงานตามความเหมาะสมกับธุรกิจและองค์การ เพราะทำให้การบริการดีขึ้นและกระบวนการทำงานรวดเร็วขึ้น ทั้งนี้กระแสงานมีการพัฒนาการอยู่ตลอดเวลาตั้งแต่การทำงานบนระบบปฏิบัติการดอสที่เป็นเชิงข้อความจนกระทั่งสามารถทำงานบนระบบปฏิบัติการวินโดวส์ที่เป็นเชิงกราฟิก
2. การพัฒนาระบบการจัดการกระแสงานนั้น องค์การสามารถพัฒนาขึ้นมาใช้เอง หรือจะจัดซื้อจากองค์การอื่นก็ได้ ในการเลือกซื้อจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพิจารณาเลือกซื้อให้ตรงกับความต้องการใช้งาน อาจเป็นซอฟต์แวร์กระแสงานเฉพาะอย่าง หรือเป็นซอฟต์แวร์ที่สามารถนำมาดัดแปลงเพิ่มเติมได้ ซึ่งมีการกำหนดมาตรฐานของซอฟต์แวร์การจัดการกระแสงานเอาไว้เพื่อให้ผู้ใช้มีทางเลือกมากขึ้น นอกจากนั้นผู้ใช้ควรคำนึงถึงปัจจัยที่จำเป็นต่างๆ สำหรับพิจารณาประยุกต์ใช้การจัดการกระแสงานได้อย่างเหมาะสม
3. การจัดการกระแสงานนั้นมีการนำมาใช้กันแพร่หลายมากขึ้น ซึ่งจากการนำระบบมาใช้ มีทั้งองค์การที่ประสบความสำเร็จและองค์การที่ไม่ประสบความสำเร็จ


วัตถุประสงค์

1. บอกความหมาย ความสำคัญ ประเภท และพัฒนาการของการจัดการกระแสงานได้
2. ระบุซอฟต์แวร์ มาตรฐาน และข้อควรพิจารณาในการประยุกต์ใช้ ที่เกี่ยวกับการจัดการกระแสงานได้
3. ยกตัวอย่างการจัดการกระแสงานได้
4. ยกตัวอย่างการใช้งานโปรแกรมการจัดการกระแสงานได้
5. บอกแนวโน้มของการจัดการกระแสงานได้


ตอนที่ 9.1 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการจัดการกระแสงาน


เรื่องที่ 9.1.1 ความหมายและประโยชน์ของการจัดการกระแสงาน
1. ความหมายของการจัดการกระแสงาน
ระบบการจัดการกระแสงาน คือ ระบบการจัดการอัตโนมัติ สำหรับกระบวนการทางธุรกิจ (business process) (กระบวนการทางธุรกิจ หมายถึง อันดับของกิจกรรมตามลำดับขั้นตอนเพื่อให้ได้งานที่สำเร็จตรงตามเป้าหมายของธุรกิจ) เพื่อประหยัดเวลาที่ต้องเสียไปในการทำงาน ช่วยลดค่าใช้จ่ายในกระบวนการทำงานและทำให้การปฏิบัติภารกิจได้ราบรื่น
2. วัตถุประสงค์ของการพัฒนาระบบกระแสงาน
2.1 การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
2.2 การลดค่าใช้จ่ายการดำเนินการ
2.3 การลดความซ้ำซ้อน
2.4 การอำนวยความสะดวกในการเรียกใช้เอกสาร
3. หน้าที่ของระบบกระแสงาน
3.1 การส่งเอกสารโดยอัตโนมัติ สามารถส่งข้อความ เอกสาร งาน ไปตามเส้นทางต่างๆ ได้อย่างอัตโนมัติ ตามที่ได้กำหนดไว้ระหว่างการเขียนแผนภูมิกระแสงาน (workflow diagram) ซึ่งผู้ใช้ระบบจะต้องวิเคราะห์ออกแบบกระบวนการทำงาน และกำหนดรายละเอียดต่างๆ ขององค์ประกอบของระบบการจัดการกระแสงาน
3.2 การกำหนดค่าตัวแปร ระบบสามารถกำหนดค่าตัวแปรที่ใช้กำหนดกฎการทำกิจกรรม หรือกฎทางธุรกิจ
3.3 การควบคุมกิจกรรม ระบบสามารถกำหนดควบคุมการทำกิจกรรมว่าได้ถูกกระทำ และรับการยืนยันการสำเร็จของงาน โดยอาจให้มีข้อยกเว้นได้สำหรับกรณีฉุกเฉิน
3.4 การนำเข้าและส่งออก ระบบควรมีความสามารถในการนำแฟ้มเข้า (import) และส่งแฟ้มออก (export) เพื่อเปิดโอกาสให้มีการติดต่อกันกับระบบงานข้างเคียง
3.5 การบันทึกงานแต่ละขั้นตอน ระบบจะช่วยเก็บรายละเอียดของเวลาแต่ละขั้นตอนไว้ทั้งหมด เพื่อนำไปประเมิน พัฒนา และปรับปรุงกระแสงานต่อไป
4. ความสามารถของระบบกระแสงาน
4.1 การมอบหมายงาน ระบบสามารถมอบหมายงานกระจายไปให้ผู้ปฏิบัติงานอย่างเหมาะสม
4.2 การจัดตารางเวลา ระบบสามารถจัดตารางเวลางานให้ตามความเร่งด่วน ผู้ใช้ระบบจะถูกกำหนดบทบาท สิทธิ หน้าที่ในการทำงานในกระแสงาน โดยผู้บริหารระบบกระแสงาน (workflow system administrator)
4.3 การแสดงรายการงานที่ยังไม่ได้ดำเนินการ
4.4 การแสดงสถานภาพของงาน ระบบสามารถจัดทำสถานภาพความก้าวหน้าและตารางแสดงความสัมพันธ์ของงาน ทุกครั้งที่รายการของกิจกรรมได้เริ่มต้นตามกระแสงาน
5. ประโยชน์ของการจัดการกระแสงาน
5.1 การบันทึกกระบวนการทางธุรกิจ ระบบมีการบันทึกผู้เกี่ยวข้องกับกระบวนการทางธุรกิจแบบครบวงจร
5.2 การวิเคราะห์และออกแบบกระบวนการทำงาน ผู้รู้งานที่แท้จริงเป็นผู้ให้ข้อมูลสร้างแผนภูมิกระบวนการทำงานที่สั้นกะทัดรัด ขจัดงานที่ไม่มีคุณค่าเพิ่ม ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.3 การจัดระเบียบการทำงานใหม่
5.4 การแก้ไขเอกสาร ข้อมูลที่ถูกแก้ไขเพิ่มเติม เปลี่ยนแปลงในเอกสารในขณะเดินเอกสารไปตามหน่วยงานต่างๆ จะได้ข้อมูลที่ทันสมัยตลอดเวลาและสามารถเปิดใช้ร่วมกันได้
5.5 การทำงานโดยอัตโนมัติ
5.6 การลดเวลาในการผลิตชิ้นงาน
5.7 การสร้างความได้เปรียบ
เรื่องที่ 9.1.2 ประเภทของการจัดการกระแสงาน
1. กระแสงานด้านสายการผลิต
กระแสงานด้านสายการผลิต (production workflow) จะเกี่ยวข้องกับงานที่ยุ่งยากซับซ้อน มีโครงสร้างของกระบวนการทางธุรกิจที่ชัดเจน ซึ่งเกี่ยวข้องกับกิจกรรมหลายอย่างโดยมีผู้ปฏิบัติรับผิดชอบแยกกันไป เอกสาร สารสนเทศ และงานต้องถูกส่งต่อๆ ไป ตามขั้นการพิจารณางาน ปัจจุบันกระแสงานส่วนมากถูกนำมาใช้เน้นการประมวลผลรายการเปลี่ยนแปลง
2. กระแสงานเพื่องานเฉพาะกิจ
กระแสงานเพื่องานเฉพาะกิจ (ad hoc workflow) จะเกี่ยวข้องกับงานและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่บ่อยนัก แล่ละเหตุการณ์แตกต่างกันไปในรายละเอียด มักเกี่ยวข้องกับผู้ปฏิบัติงานที่มีความชำนาญงานในแต่ละด้านมาประสานงานกันในการทำโครงการร่วมกัน กระแสงานเฉพาะกิจจะมีขั้นตอนการทำงานที่ไม่ซ้ำกับงานที่ทำอยู่เป็นประจำทุกวัน
3. กระแสงานด้านธุรการ
กระแสงานด้านธุรการ (administrative workflow) จะเกี่ยวข้องกับงานที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อนมากนัก งานที่ทำซ้ำๆ เป็นประจำ เป็นขั้นพื้นฐานที่มีการใช้แบบฟอร์มที่มีใช้อยู่เดิม รวมถึงงานธุรการทั่วไป ซึ่งไม่ใช่งานหลักแต่เป็นงานเสริม งานกลุ่มนี้มักเกี่ยวข้องกับผู้ปฏิบัติงานภายในสำนักงานไม่เกี่ยวข้องงานบริกาลูกค้าเป็นงานที่ไม่ค่อยมีการเปลี่ยนแปลงบ่อยนัก
4. กระแสงานเพื่องานที่ต้องการความร่วมมือ
กระแสงานเพื่องานที่ต้องการความร่วมมือ (collaborative workflow) เป็นกระแสงานที่ทำให้เกิดการประสานงานกันของขั้นตอนการทำงานร่วมกันจากหลายๆ หน่วยงาน เพื่อบรรลุเป้าหมาย ระบบกระแสงานนี้มีความสามารถเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศเดิมหลายระบบให้สามารถติดต่อส่งข้อมูลเอกสารเพื่อใช้ในการทำงานได้อย่างอัตโนมัติ
เรื่องที่ 9.1.3 พัฒนาการของการจัดการกระแสงาน
พัฒนาการของการจัดการกระแสงานได้ปรับเปลี่ยนไปตามเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างต่อเนื่อง เป็น 4 ยุค ดังนี้
1. ระบบติดตามการเดินเอกสารภายใต้ระบบปฏิบัติการดอส
ในช่วงประมาณปี ค.ศ.1980-1989 เป็นระยะที่ไมโครคอมพิวเตอร์เริ่มใช้กันอย่างแพร่หลาย โดยมีระบบปฏิบัติการดอส การติดต่อกับผู้ใช้ระบบจะเป็นตัวอักษร (character based) ส่วนทางภาครัฐเองจะเห็นว่าในทุกกระทรวงต่างมีระบบงานที่ช่วยเหลือกองกลางสารบรรณในการลงบันทึกรับส่งเอกสารราชการ อาจมีไมโครคอมพิวเตอร์ในการลงวันที่เวลารับเอกสาร แทนสมุดบันทึกอย่างแต่ก่อน ถ้ากระทรวงใดมีเครือข่ายคอมพิวเตอร์อยู่แล้วและมีระบบฐานข้อมูลใช้งานร่วมกันได้ ระบบการติดตามเอกสารก็จะมีประโยชน์มากขึ้น ส่วนเอกสารตัวจริงยังคงต้องส่งทางพนักงานเดินเอกสาร เพราะว่าเทคโนโลยีด้านฮาร์ดแวร์ทั้งระบบการกราดภาพ และความจุของฮาร์ดดิสก์ยังมีขนาดเล็ก และความเร็วของการส่งข้อมูลผ่านเครือข่ายก็ยังเป็นข้อจำกัดอยู่
2. ระบบติดตามการเดินเอกสารภาพลักษณ์แบบอัตโนมัติ
ช่วงประมาณปี ค.ศ.1990-1993 เมื่อเริ่มมีการใช้ระบบปฏิบัติการวินโดวส์ (windows) ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของระบบเอกสารภาพลักษณ์ (document imaging) มีขีดความสามารถเพิ่มขึ้น จึงผนวกความสามารถของไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์เข้ามาทำงานร่วมกับระบบจัดการเอกสารภาพลักษณ์ แม้ระบบการเดินเอกสารอัตโนมัติในขณะนั้นจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานได้ในระดับหนึ่ง เมื่อเทียบกับการไม่ได้ใช้เครื่องมือทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเลย แต่ก็ยังมีข้อจำกัดที่น่าจะพัฒนาต่อไปได้
3. ระบบจัดการกระแสงาน
ระบบจัดการกระแสงานในยุคนี้เป็นวิวัฒนาการด้านเอกสารภาพลักษณ์ที่ต่อเนื่องไปสู่การส่งมอบงานเอกสารภาพลักษณ์ที่เข้าสู่ระบบแล้วจะถูกถ่ายทอด และมอบหมายงานหรือเอกสารภาพลักษณ์ต้นฉบับไว้ที่ฐานข้อมูลหลักส่วนกลางเช่นเดิม ข้อมูลที่เดินทางไปตามเครือข่ายจึงมีขนาดไม่มากตามข้อความและภาพในเอกสารภาพลักษณ์ ผู้ปฏิบัติงานจะได้รับแจ้งงานที่ต้องปฏิบัติทันทีในรายการงานที่ยังไม่ได้ดำเนินการแยกออกจากตู้จดหมายปกติ
4. การรื้อปรับระบบ
เมื่อกระแสการปรับปรุงการบริหารงานเริ่มเน้นหนักในการปรับรื้อองค์การ หรือยกเครื่ององค์การ ซึ่งต้องมีการปรับกระบวนการทำงานใหม่โดยเปลี่ยนรูปแบบเพื่อให้ได้งานและบริการที่ลูกค้าพึงพอใจ องค์การต้องวิเคราะห์ออกแบบกระแสงานให้มีประสิทธิภาพที่สุด และต้องสามารถติดตามงานได้อย่างอัตโนมัติ
การรื้อปรับระบบหรือรีเอ็นจิเนียริ่ง หมายถึง การปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน หรือวิธีการทำงานขององค์การ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้องค์การทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และให้มีค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด ทั้งนี้รวมถึงการเปลี่ยนโครงสร้างองค์การ วัฒนธรรม ทัศนคติในการทำงาน และกฎระเบียบ


ตอนที่ 9.2 แนวทางการพัฒนาระบบการจัดการกระแสงาน


เรื่องที่ 9.2.1 ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการกระแสงาน
1. คุณลักษณะของซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการกระแสงาน
ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการกระแสงาน ประกอบด้วยความสามารถด้านต่างๆ ดังนี้
1.1 การใช้เครื่องมือ โดยมีเครื่องมือเขียนแผนภูมิกระแสงานแบบคงที่ มีแบบสำเร็จรูปมาให้เริ่มต้นได้ง่ายขึ้น เครื่องมือสัญลักษณ์ที่ใช้อยู่ในแผนภูมิกระแสงาน จะมีจุดเชื่อมต่อกันถึงกันซึ่งแทนเส้นทางการเดินเอกสารจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง
1.2 การจัดเก็บ มีระบบการเก็บรายชื่อผู้ปฏิบัติงาน พร้อมทั้งหมายเลขประจำตัวและรหัสผ่านเพื่อเข้ามาใช้ระบบการจัดการกระแสงาน
1.3 การกำหนดคุณสมบัติ สามารถกำหนดคุณสมบัติของวัตถุแต่ละชนิดได้อย่างละเอียด
1.4 การออกแบบ สามารถออกแบบแผนภูมิกระแสงานตามกฎทางธุรกิจที่ซับซ้อนได้อย่างครบถ้วน
1.5 การกำหนดเวลา สามารถกำหนดเงื่อนเวลาในการใช้ปฏิบัติงานของแต่ละชิ้นงาน
1.6 การกำหนดงาน สามารถจัดเรียงรายการงานที่ยังไม่ได้ดำเนินการ ให้มีทางเลือกได้หลายลักษณะ
1.7 การติดต่อ สามารถติดต่อข้อความที่ใช้เพื่อการเชื่อมต่อระหว่างระบบให้สามารถทำงานร่วมกันได้ผ่านการรับส่งข้อความที่ไม่จำเป็นต้องเป็นไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์
1.8 การกระตุ้นการทำงาน สามารถกำหนดและกระตุ้นการทำงานของผู้ปฏิบัติงาน
1.9 การใช้งานง่าย ระบบควรใช้งานง่าย และสามารถผสมผสานระบบงานต่างๆ ขององค์การ
1.10 การรองรับการขยายตัว สามารถรองรับการขยายตัวและปริมาณเอกสารที่เพิ่มมากขึ้น
1.11 การสำรองข้อมูล มีระบบการสำรองข้อมูลโดยอัตโนมัติ
1.12 การแบ่งแยกระบบ มีความสามารถในการแบ่งแยกระบบที่กำลังพัฒนาแก้ไขอยู่กับระบบงานที่ใช้งานจริงอยู่ในกระแสงาน
1.13 การเก็บประวัติ สามารถเก็บประวัติและสถิติของการทำงานในกระแสงาน
2. ประเภทของซอฟต์แวร์การจัดการกระแสงาน
ซอฟต์แวร์การจัดการกระแสงานจำแนกได้ 2 ประเภทคือ ซอฟต์แวร์การจัดการกระแสงานเพื่อระบบงานเฉพาะ และซอฟต์แวร์การจัดการกระแสงานเพื่อพัฒนาระบบงาน
2.1 สำหรับระบบงานเฉพาะ เป็นซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามงานของระบบสารสนเทศสำนักงาน ระบบสารสนเทศบางระบบมีการออกแบบให้มีวิธีการจัดการกระแสงานเข้าไปในระบบด้วย เช่น ระบบสารสนเทศควบคุมสินค้าคงคลัง ระบบสารสนเทศการสั่งซื้อ เป็นต้น ตัวอย่างซอฟต์แวร์เช่น สมาร์ทสตรีม (SmartStrem)
2.2 สำหรับพัฒนาระบบการจัดการกระแสงาน เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการออกแบบและสร้างระบบงานกระแสงาน ซอฟต์แวร์ดังกล่าวจะประกอบด้วยเครื่องมือที่ใช้พัฒนาระบบ ได้แก่ เครื่องมือเขียนแผนภูมิกระแสงาน เครื่องมือในการสร้างแบบโมเดล และยังสามารถทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ประยุกต์ต่างๆ
เรื่องที่ 9.2.2 มาตรฐานของระบบการจัดการกระแสงาน
ในปีค.ศ. 1993 มีการก่อตั้ง Workflow Management Coalition (WfMC) หรือเรียกว่า ดับบลิวเอฟเอ็มซี ซึ่งเกิดจากการรวมตัวของผู้ผลิตซอฟต์แวร์การจัดการกระแสงานหลายรายและนักวิชาการ เพื่อช่วยกันกำหนดมาตรฐานสำหรับการพัฒนาซอฟต์แวร์การจัดการกระแสงาน
1. ความหมายและความสัมพันธ์ของคำศัพท์มาตรฐานในการจัดการกระแสงาน
1.1 กระบวนการทำงาน (business process) หมายถึง วิธีการทำงานของหลายกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกันเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ หรือนโยบายขององค์การ
1.2 นิยามของกระบวนการทำงาน (process definition) จะมีรายละเอียดของกระบวนการทำงานที่แสดงให้เห็นเครือข่ายของกิจกรรมของธุรกิจว่ามีความสัมพันธ์ต่อกันอย่างไร
1.3 กิจกรรม (activity) หมายถึง หน่วยของการทำกิจกรรมย่อยที่ประกอบกันเป็นกระบวนการทำงาน
1.4 ระบบการจัดการกระแสงาน (workflow management system) หมายถึง ระบบที่จะควบคุมกำกับการไหลไปของกระแสงาน ซึ่งซอฟต์แวร์ในการทำงานนี้เรียกว่า เวิร์คโฟลว์เอนจิน
1.5 การทำกระบวนการแต่ละครั้ง (process instances หรือ activity instances) หมายถึงแต่ละครั้งเหตุการณ์ของกระบวนการทำงานหรือหนึ่งกิจกรรมย่อยที่เกิดขึ้นตามนิยามกระบวนการทำงาน
2. โมเดลอ้างอิงกระแสงาน
ข้อกำหนดและมาตรฐานในการเชื่อมระบบการจัดการกระแสงาน ได้ถูกรวบรวมสรุปเป็นโครงสร้างสถาปัตยกรรม เพื่อแสดงการเชื่อมต่อระบบต่างๆ เข้าด้วยกัน ซึ่งแผนภูมินี้เรียกว่า โมเดลอ้างอิงกระแสงาน (workflow reference model)
โมเดลอ้างอิงกระแสงาน
การจัดแบ่งระบบในระดับภาพรวม โดยพิจารณาตามหน้าที่การทำงานในระบบการจัดการกระแสงานแบ่งได้ดังนี้
2.1 บิวด์ ไทม์ ฟังก์ชัน (build time function) หมายถึง ซอฟต์แวร์ส่วนที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการสร้าง หรือเขียนแผนภูมิกระแสงาน กำหนดแบบจำลองของกระแสงาน กำหนดวิธีการทำงานในแต่ละขั้นตอน การบันทึกรายละเอียดของนิยามกระบวนการทำงาน
2.2 รัน ไทม์ คอนโทรล ฟังก์ชัน (run time control function) หมายถึง ซอฟต์แวร์ส่วนที่ทำหน้าที่ควบคุมดูแลกระแสงานในขณะปฏิบัติงานอยู่ในแต่ละเหตุการณ์ ซึ่งจะเป็นไปตามกฎเกณฑ์ เงื่อนไขที่กำหนดไว้
2.3 รัน ไทม์ อินเตอร์แอคชัน (run time interaction) หมายถึง ซอฟต์แวร์ส่วนที่ทำหน้าที่ติดต่อโต้ตอบกับผู้ใช้ระบบงาน และติดต่อกับระบบงานประยุกต์ที่ต้องถูกเรียกขึ้นมาทำหน้าที่ในกิจกรรมหนึ่ง
เรื่องที่ 9.2.3 ข้อควรพิจารณาในการประยุกต์การจัดการกระแสงาน
1. ความพร้อมขององค์การ
องค์การควรให้ความสำคัญกับการเตรียมความพร้อมขององค์การโดยให้การอบรม ชี้แจงถึงประโยชน์ของระบบการจัดการกระแสงานและการปรับรื้อระบบขององค์การ เพื่อลดกระแสการต่อต้านจากผู้ปฏิบัติงาน
2. การวิเคราะห์ออกแบบกระแสงาน
นักวิเคราะห์ระบบ และผู้ใช้งานปลายทางร่วมกันกำหนดรายละเอียดของกระบวนการทำงานแบบใหม่ โดยอาศัยกราฟิกใช้ในการติดต่อกับระบบ ระบบจัดการกระแสงานที่ไม่ผ่านการวิเคราะห์ออกแบบที่ดี จะไม่ได้ประโยชน์สูงสุด
3. ความพร้อมของโครงสร้างพื้นฐาน
การเชื่อมต่อเครือข่ายคอมพิวเตอร์เข้าด้วยกันจึงเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่งในระบบการจัดการกระแสงาน องค์การควรจัดเตรียมให้มีเครือข่ายที่มั่นคง เพื่อให้การทำงานของระบบการจัดการกระแสงานดำเนินต่อไปได้อย่างอัตโนมัติ
4. ความยืดหยุ่นของซอฟต์แวร์ระบบการจัดการกระแสงาน
ซอฟต์แวร์ระบบการจัดการกระแสงานต้องสามารถเชื่อมต่อระบบการจัดการกระแสงานระบบที่สองได้ การติดตั้งระบบและจัดเตรียมการใช้งานไม่ควรยุ่งยากมากนัก สามารถดูแลบำรุงระบบให้สามารถทำงานได้ตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ และสามารถใช้งานได้กับฮาร์ดแวร์ขนาดต่างๆ กัน
5. ความช่วยเหลือและบริการหลังการขาย
องค์การควรทำข้อตกลงที่ชัดเจนว่าบริการนั้นครอบคลุมเรื่องอะไรบ้าง เป็นระยะเวลานานเท่าใด มีกำหนดระดับการบริการที่ชัดเจน และกรณีที่ซอฟต์แวร์มีการปรับปรุงเป็นรุ่นที่ใหม่ขึ้น องค์การจะสามารถติดตั้งระบบการจัดการกระแสงานรุ่นใหม่ได้โดยมีค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาเป็นจำนวนตามที่ตกลงกับผู้ขายไว้


ตอนที่ 9.3 ตัวอย่างและแนวโน้มของการจัดการกระแสงาน


เรื่องที่ 9.3.1 ตัวอย่างการประยุกต์ใช้การจัดการกระแสงาน
บริษัทมัวชัวล์เบเนฟิตไลฟ์อินชัวแรนซ์ ซึ่งเป็นบริษัทประกันชีวิตแห่งหนึ่งได้นำระบบกระแสงานเข้ามาใช้ในการจัดการกระบวนการรับประกันภัยที่มีขั้นตอนการทำงานมากถึง 30 ขั้น เช่น ขั้นตอนการรับสมัครการทำประกันชีวิต ซึ่งรวมถึงการตรวจสอบบัตรเครดิตข้อมูลที่ลูกค้าแจ้งในใบสมัคร การคิดคำนวณอัตราเบี้ยประกันภัย การเขียนใบกรมธรรม์ ฯลฯ กระบวนการเหล่านี้ถ้าผ่านหน่วยงานต่างๆ จะต้องผ่านถึง 5 ฝ่าย ใช้เวลานานตั้งแต่ 5 วัน จนถึง 25 วัน แต่เมื่อนำระบบกระแสงานมาใช้จะใช้เวลาในการทำงานจริงเพียงประมาณ 17 นาทีเท่านั้น ในการปรับรื้อกระบวนการทำงาน บริษัทได้นำเทคโนโลยีสารสนเทศทั้งระบบเครือข่าย ระบบฐานข้อมูลและระบบผู้เชี่ยวชาญมาช่วยในการตัดสินใจในกระบวนการใหม่ บริษัทแต่งตั้งตำแหน่งใหม่เรียกว่า ผู้จัดการดูแลเรื่อง (case manager) ผู้จัดการดูแลเรื่องเป็นผู้รับผิดชอบกระบวนการรับใบสมัครตั้งแต่ต้นจนกว่าใบสมัครรายนั้นๆ จะได้รับอนุมัติมา โดยไม่ต้องส่งเอกสารข้ามไปมาระหว่างหน่วยงานเช่นเดิม ผู้จัดการดูแลเรื่องอาศัยระบบผู้เชี่ยวชาญที่อยู่ในระบบการจัดการกระแสงานช่วยพิจารณาการสมัครทำประกันชีวิตด้วยการนำระบบกระแสงานเข้ามาใช้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างขนาดใหญ่ ทำให้บริษัทสามารถใช้เวลาน้อยลงในการพิจารณาและลูกค้าจะได้รับทราบผลภายใน 2-5 วันเท่านั้น
เรื่องที่ 9.3.2 ตัวอย่างการโปรแกรมการจัดการกระแสงาน
ในที่นี้ยกตัวอย่างการใช้โปรแกรมเอ็มคิวซีรีส์เวิร์คโฟลว์ (MQSeries Workflow) เป็นโปรแกรมที่ใช้ในการจัดการกระแสงาน ซึ่งพัฒนาโดยบริษัทไอบีเอ็ม แบ่งเป็น 2 ส่วนหลัก ดังนี้
- บิวด์ไทม์ (buildtime) ทำหน้าที่ในการกำหนดค่าพารามิเตอร์ต่างๆ รวมถึงการกำหนด หน้าที่ แผนผัง ความรับผิดชอบ และควบคุมการทำงานของโปรแกรม
- รันไทล์ (runtime) รับค่าที่ได้กำหนดไว้จากบิวด์ไทม์มาทำงาน โดยผู้ที่เกี่ยวข้องกับส่วนนี้คือ ผู้ที่ได้รับมอบหมายงานนั่นเอง
1. ขั้นตอนการใช้งาน
โปรแกรมเอ็มคิวซีรีส์เวิร์คโฟลว์ มีเครื่องมือและชื่อเรียกต่างๆ ที่ต้องศึกษา และทำความเข้าใจก่อนที่จะพัฒนาโปรแกรม ดังนี้
1.1 บิวด์ไทม์ ในขั้นตอนแรกของการทำงานของโปรแกรมจะเริ่มด้วยการสร้างรูปแบบของกระบวนการ (process model) ขึ้นก่อนโดยเริ่มจาก
1.1.1 การกำหนดผู้ร่วมงานในองค์การ ประกอบด้วยรายละเอียด ดังนี้
- ผู้ร่วมงาน คือ ผู้ที่ดำเนินงานให้ลุล่วงตามจุดประสงค์ขององค์การ
- ระดับชั้นภายในองค์การ โปรแกรมมีการจัดระดับชั้นไว้ทั้งหมด 10 ระดับโดยเริ่มจากระดับ 0 ถึง 9
- บุคคลที่เกี่ยวข้อง คือ บุคคลที่ทำงานอยู่ในกระบวนการนั้น
- บทบาท คือ สิ่งที่ผู้ร่วมงานได้รับมอบหมายให้ทำในกระบวนการนั้น
- องค์การ คือ ภาพที่บรรยายโครงสร้างขององค์การ
- ความสัมพันธ์ สามารถกำหนดความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงานในองค์การได้หลายรูปแบบ
1.1.2 การสร้างแผนผังของกระบวนการ (process diagram) เป็นส่วนของการวาดแผนผังกระบวนการซึ่งจะเป็นการกำหนดว่า งานควรจะเริ่มต้นอย่างไร จากที่ไหน และควรจะไปที่ไหน ในส่วนนี้มีความสำคัญมากที่จะทำให้โปรแกรมทำงานอย่างถูกต้อง ซึ่งมีขั้นตอนในการทำงาน ดังนี้
- เริ่มต้นด้วยการกำหนดกลุ่มใหม่ขึ้นมา เช่น ต้องการทำเรื่องเกี่ยวกับการเงินการธนาคาร อาจจะตั้งชื่อกลุ่มนี้ว่า Banking
- จากนั้นภายในกลุ่มที่ได้กำหนดไว้แล้วนั้น หากต้องการทำกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับเรื่องการเงินการธนาคาร ก็จะสร้างกระบวนการใหม่ขึ้นมา เช่น กระบวนการร้องขอบัตรเครดิต เป็นต้น
- เมื่อสร้างชื่อกระบวนการแล้ว โปรแกรมจะกำหนดพื้นในการทำงานขึ้นมาเพื่อเรียกว่า แผนผังกระบวนการ (process diagram) เพื่อไว้สำหรับวาดกระแสงานและกิจกรรมที่ต้องการ
- ในแผนผังนี้ จะมีเครื่องมือที่ใช้สำหรับวาด แบ่งตามลักษณะงาน
- ในการสร้างแผนผังกระบวนการ ควรจะสร้างแผนผังกระบวนการย่อย (subprocess) ขึ้นมาในแผนผังกระบวนการใหญ่
- การกำหนดหน้าที่ให้กับผู้ร่วมงาน
1.1.3 การระบุคุณสมบัติในแต่ละกิจกรรม ประกอบด้วยรายละเอียด ดังนี้
- ในแต่ละกิจกรรมที่ถูกวาดขึ้นมาในแผนผังกระบวนการนั้น ต้องมีการระบุคุณสมบัติลงไปในแต่ละกิจกรรมด้วย
- การมอบหมายงานให้ผู้ร่วมงาน เป็นการระบุให้ผู้ร่วมงานเข้าไปรับผิดชอบในกระบวนการที่สร้างขึ้น
1.1.4 การกำหนดตรรกะสำหรับจุดเชื่อต่อ ประกอบด้วยรายละเอียด ดังนี้
- การกำหนดตรรกะเป็นการบอกให้ทราบถึงวิธีคิดของแผนผังกระบวนการ มีการแบ่งจุดเชื่อมต่อเป็น 2 ชนิด คือ
? จุดเชื่อมต่อที่มีไว้ควบคุมกระแสงานของกระบวนการ เป็นการควบคุมกระบวนการให้เดินทางไปตามเส้นทางที่วาดไว้ในแผนผังกระบวนการ
? จุดเชื่อมต่อที่มีไว้ควบคุมกระแสงานของข้อมูล ข้อมูลที่ได้จากการประมวลผลจะถูกส่งไปตามเส้นทางที่ได้กำหนดไว้
ในส่วนของจุดเชื่อมต่อที่มีไว้ควบคุมกระแสงานของข้อมูลนี้ ข้อมูลที่มีการส่งต่อระหว่างกระบวนการหนึ่งไปยังกระบวนหนึ่ง อาจมีรูปแบบโครงสร้างข้อมูลที่ไม่ตรงกัน ดังนั้นจึงต้องมีการจับคู่ (mapping) ให้ตรงกัน
เมื่อผ่านขั้นตอนดังกล่าวแล้ว จะทำการแปลงส่วนที่เป็นบิวด์ไทม์ที่ได้สร้างขึ้นมา ผ่านค่าไปสู่ขั้นตอนรันไทม์
1.2 รันไทม์ ประกอบด้วยรายละเอียด ดังนี้
1.2.1 การทำงานกับกระบวนการ โปรแกรมเอ็มคิวซีรีส์เวิร์คโฟลว์จะมีโปรแกรมที่ชื่อเอ็มคิวซีรีส์โฟลว์ไคลเอนต์ (MQSeries Workflow Client) สำหรับให้ผู้ใช้งานเริ่มทำงานกับโปรแกรม
1.2.2 การลงทะเบียน เมื่อเรียกโปรแกรมแล้ว จะมีหน้าจอให้เลือกลงทะเบียนเพื่อเข้าสู่ระบบ ซึ่งเมื่อผ่านขั้นตอนนี้ ผู้ร่วมงานหรือผู้ใช้แต่ละคนจะเห็นหน้าจอและกระบวนการต่างๆและในขั้นตอนต่อมา จะมีกระบวนการที่เกิดจากการสร้างในส่วนของบิวด์ไทม์ที่ผู้ร่วมงานสามารถทำงานได้ ทั้งนี้หากผู้ร่วมงานไม่ทำงานที่รับผิดชอบตามเวลาที่กำหนด โปรแกรมจะมีการขึ้นเตือน และผู้ที่ทำหน้าที่บริหารระบบ สามารถตรวจสอบ และเฝ้าดูได้ว่ากระบวนการของงานนั้นค้างอยู่ที่ผู้ร่วมงานคนใด
เรื่องที่ 9.3.3 แนวโน้มของการจัดการกระแสงาน
1. การใช้งานร่วมกับระบบงานประยุกต์ต่างๆ
2. การปรับใช้กับทุกระบบงานภายในองค์การ
3. การใช้เพื่อการรื้อปรับระบบ
4. การใช้เพื่อทำธุรกิจดิจิทัล


บรรณานุกรม


กรกนก วงศ์ตระกูล การพัฒนาระบบการเดินเอกสารทางอิเล็กทรอนิกส์ วิทยานิพนธ์ปริญญาโท จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 2539
D'Alleyrand, Marc. Workflow in Imaging Systems. Association for Information and Image Management. 1992.
D&B Software. Workflow Technology. SmartStream Series. 1994.
Dewitz, Sandra. System Analysis and Design and the Transition to Objects. The McGraw-Hill Companies, Inc., 1996.
Hollingsworth, David. The Workflow Reference Model Version 1.1 January 1995. Workflow Management Coalition, 1995.
INDEX Foundation. Workflow and Business Process Design Tools Report 112, May 1997. Computer Sciences Corporation (CSC), 1997.
Khoshafian, Setrag. Intelligent Offices : Object-Oriented Multi-Media Information Management in Client/Server Architectures. John Wiley & Sons, Inc., 1992.
_____________. Introduction to Groupware, Workflow, and Workgroup Computing. John Wiley & Sons, Inc., 1995.
Lucas, Henry. Information Technology for Management. 6th ed. The McGraw-Hill Companies, Inc., 1997.
Petrozzo, Daniel and Stepper, John. Successful Reengineering. Van Nostrand Reinhold, An International Thomson Publishing Company. 1994.
Schultheis, Robert and Sumner, Mary. Management Information Systems : The Manager's Views. Irwin/ McGraw-Hill. 1998.
Watson, Duncan. Understanding Workflow : What can It Do For You?. D&B Software. 1994.